La exigencia de los usuarios crece a medida que lo hace la cantidad de información disponible y el nivel de competitividad en el mercado. La oferta se multiplica, y obtener la mejor opción de compra, en muchas ocasiones, queda condicionado a las garantías ofrecidas desde la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.
Las empresas se afanan por fidelizar a sus clientes llevando a cabo un estricto cumplimiento de lo estipulado por las instituciones, y eso complica la obtención de ventajas competitivas en unos mercados cada vez más estandarizados.
Ahora bien, existe una serie de recomendaciones que pueden servir para ayudar a aquellos negocios menos experimentados en cuestiones comerciales y derechos del consumidor. Hoy, en MÁSMÓVIL Negocios, hacemos un repaso básico pero fundamental.
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¿Qué es la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios?
A efectos prácticos, esta ley es un garante de derechos para todos aquellos que realizan intercambios con empresas en distintos contextos. Es un aval del Estado para que los consumidores puedan actuar en igualdad de condiciones respecto al poder negociador de las organizaciones.
Según recoge el Boletín Oficial del Estado, en lenguaje jurídico, "regula los derechos básicos de los consumidores y usuarios, las asociaciones de consumidores y usuarios, la potestad sancionadora en materia de consumo, los procedimientos judiciales y extrajudiciales de protección de los consumidores y usuarios, los contratos celebrados por los consumidores y las empresas, las garantías y servicios posventa, la responsabilidad civil por bienes o servicios defectuosos y los viajes combinados".
La ley fue modificada por última vez en 2017, y se fundamenta desde el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre. En este, y siguiendo lo estipulado por los artículos 51.1, 51.2 y 53.3 de la Constitución Española, se distinguen los actores afectados por la norma.
Consumidor y usuario
Es todo aquel o aquella que actúan con un propósito ajeno a su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión. Es decir, que ejerzan su libertad en términos democráticos para interactuar con la economía.
También se considera consumidor a las personas jurídicas y a las entidades sin personalidad jurídica que "actúen sin ánimo de lucro en un ámbito ajeno a una actividad comercial o empresarial".
Empresario
Es el otro extremo de la balanza; la figura que sí opera con pretensiones comerciales. En palabras del texto legal, "se considera empresario a toda persona física o jurídica, privada o pública, que actúe directamente a través de otra persona en su nombre o siguiendo sus instrucciones".
Lo importante, no obstante, es que lo haga con un propósito identificable que permita a los usuarios reconocer el interlocutor hacia el que pueden esgrimir sus derechos. Esto incluye, obviamente, tanto a las grandes multinacionales, como a las pymes y los autónomos.
Productor
Aunque pueda resultar sorprendente, en la cadena de suministro, aquel que se dedica a fabricar los bienes también está incluido en la ley, en tanto que condiciona bajo algunos supuestos los derechos del consumidor.
Siguiendo la lógica, "se considera productor al fabricante del bien o al prestador del servicio o su intermediario, o al importador del bien o servicio en el territorio de la Unión Europea, así como a cualquier persona que se presente como tal".
La identificación, en este caso, se realiza a través del envase, el envoltorio o de cualquier otro elemento de protección o presentación, marca u otro signo distintivo.
Producto
Para llevar a cabo una regulación eficiente, es importante definir con claridad el objeto sobre el que se legisla. Y en este caso la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios restringe correctamente a "todo bien conforme a lo previsto en el artículo 335 del Código Civil."
Aquí también se recoge la definición de proveedor; la figura que hace de interlocutor entre el productor y el empresario, y que guarda determinadas obligaciones respecto al consumidor.
¿Qué derechos concretos otorga la ley?
Para aquellas pymes que operan a través del eCommerce resulta fundamental comprender cuáles son las fronteras que no pueden traspasar a la hora de relacionarse con sus usuarios. Y es que, el simple cumplimiento de la ley ya supone una cierta ventaja competitiva que se puede llegar a traducir en fiabilidad y confianza.
Derecho a conocer la identidad del vendedor
Aunque es habitual que en Internet se apliquen mecanismos de engaño para diluir la responsabilidad del vendedor ante posibles reclamaciones, la norma obliga a la empresa a mostrar su denominación social y NIF en la web corporativa, y a incluir datos de contacto.
Derecho a conocer toda la información y condiciones de la compra
Con la aplicación del confinamiento por el coronavirus, el comercio electrónico se ha disparado en España, empujando hacia el canal online a un tercio del consumo total. Esto genera una sobrepresión sobre las empresas, que persiguen cumplir una de las cuestiones más importantes de la venta: las condiciones.
Es decir, a especificar con claridad las implicaciones de la compra siguiendo la política de la compañía, y a detallar los gastos de envío y los plazos de entrega. Factores que permiten al usuario identificar abusos cuando se producen.
Derecho a recibir el pedido en un plazo máximo de 30 días
Esto aplica siempre y cuando no se especifique el plazo de entrega en la venta. Cosa, que ya condicionaría negativamente la conversión del lead en un caso práctico.
Independientemente, si se excede el periodo de 30 días y no se aporta ninguna justificación o se notifica, el consumidor tendría el derecho de exigir, o una compensación, o una devolución por el doble de la cuantía de lo adquirido.
Derecho a la garantía del producto de 2 años
Siguiendo la norma general de la venta física, el usuario tiene el derecho de contar con una garantía de 24 meses sin apelación posible por parte del vendedor. Esta cuestión, no obstante, genera problemas diarios que OCU se encarga de monitorizar.
Derecho de desistimiento y derecho a reparación o sustitución del producto
El deber de la empresa no finaliza cuando se efectúa la compra. El usuario sigue teniendo derecho a renunciar a esta sin justificación alguna durante los primeros 14 días desde su recepción, y puede exigir una devolución o reparación en caso de necesitarla, siguiendo lo recogido en la web.
Derecho a la protección de los datos personales y uso de cookies
En el marco creciente de regulación de privacidad que florece en el eCommerce, los consumidores deben estar siempre informados del uso que se le va a dar a sus datos personales por parte de la empresa. Esto excluye información relativa al sexo, al estado civil o a creencias religiosas.
Además, siempre se ha de comunicar la política de cookies que emplea la web. Lo habitual es que la compañía opte por programar mensajes flotantes o sliders de bienvenida con dicha información.
Derecho a dar consentimiento expreso e inequívoco
Si bien resulta una obviedad, en muchos procesos de compra no termina de quedar claro cuándo se ha dado el último paso de la adquisición. El usuario es siempre el que debe dar su consentimiento para la compra a través de confirmaciones claras.
Derecho a recibir atención personalizada a través de medios diferentes al email
Siendo el correo electrónico un estándar para el eCommerce, el consumidor tiene el derecho a establecer contacto con la empresa mediante otras vías que garanticen el mismo nivel de seguridad y rapidez de respuesta que la opción principal.
Derecho a una compra segura
La gran mayoría de los fraudes en Internet se producen en el puente de pago. Es decir, en la fase en la que el usuario ha de introducir sus datos bancarios para finalizar la compra. Las empresas que garantizan la seguridad en este espacio abogan siempre por el protocolo https.
Consideración general
La ley no exime a aquellas empresas que aluden a la falta de información en casos de infracción. Por lo que es importante que los negocios se mantengan al día con todas las particularidades de la Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios.
Hay que recordar que, en caso de llegar a litigio, será el agravado el que tenga más probabilidades de salir victorioso. Y en términos del eCommerce, este siempre será quien tenga menos capacidad de negociación; es decir, el consumidor.
Cumplir la ley, por otra parte, no supone un gasto añadido por parte de las pymes, que solo deben acomodar sus infraestructuras y políticas para competir en igualdad de condiciones con las multinacionales.
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