Para el 2025 ya representará el 10% del mercado de gran consumo, y conocer sus secretos será manual básico para todas las empresas. El e-commerce se impone sin obstáculos, y lo hace penetrando en las empresas a través tres máximas: plataforma nueva, técnica original y programa de fidelización.
Sin embargo, entre los negocios de proximidad y las compañías más analógicas todavía predomina cierta sensación de desconocimiento. Especialmente cuando se profesan comparativas con startups y proyectos digitales autóctonos.
Hoy en MÁSMÓVIL Negocios desgranamos los mecanismos a seguir para elaborar un programa de fidelización, el soporte de seguridad que todos persiguen para empezar a crecer en el entorno del comercio electrónico.
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La fidelización sí funciona
Todavía existe en miles de empresas la idea errónea de que la fidelización es solo una suerte de magufería de intangibles sin ningún tipo de retorno notable. En el sector del comercio electrónico esta posición es sinónimo de fracaso.
Y es que, de acuerdo con un estudio de Bond Brand Loyalty, el 63% de los consumidores reconocen estar dispuestos a modificar sus hábitos para sacar más partido a los programas de fidelización.
Es decir, que este esfuerzo realizado por la marca tiene un elevado poder de sugestión entre el público, y que por lo tanto puede ser empleado para alcanzar todo tipo de objetivos.
"Algunos estudios señalan que captar nuevos clientes cuesta entre 5 y 7 veces más que conservar los actuales, por lo que la fidelización se ha tornado un aspecto fundamental en las estrategias de los eCommerce", explica Paula Rodríguez, de Webloyalty.
Y añade: "implementar y desarrollar un plan de fidelización de clientes en el largo plazo es fundamental para consolidar el negocio y aumentar las conversiones de la tienda online."
En situación de crisis, el sobresfuerzo que se ha de llevar a cabo para ampliar la cartera de clientes es todavía mayor, y en muchas ocasiones la estrategia más interesante termina pasando por replegar ambiciones y conservar lo propio.
El proceso de fidelización en e-commerce
Aunque no existe una receta mágica, al igual que sucede en la fidelización tradicional, la propia del entorno digital suele orbitar en torno al concepto de lead nurturing; alimentación de potenciales clientes.
Para saber lo que quieren los leads captados hay que conocer cuáles son las fases emocionales sustentadas en expectativas por las que pasan. Es decir, perseguir una empatía real basada en conocimiento y no expectativas o deseos.
Ilusión
El cliente no tiene recuerdos ni prejuicios hacia la empresa, por lo que tiene expectativas del servicio que considera óptimo. La estrategia en este punto debe rotar entre lo didáctico, la honestidad y la atención máxima.
Es crucial que la información de la página de inicio y de cada apartado sea lo más completa posible, para así conectar con el lead de forma segura.
Decepción
No importa la calidad ofertada ni el tipo de cliente. La expectativa siempre será superior a la realidad resultante.
La decepción termina llegando de un momento a otro, aunque es habitual encontrarla en la postventa. Se trata del momento más delicado del proceso de fidelización.
En ese momento la empresa ha de ser capaz de contrarrestar este sentimiento con preguntas de satisfacción, valoraciones en las fichas de productos o la presencia en comparadores y blogs especializados.
Si el cliente ya está contento se debe intentar potenciar ese positivismo, y si está insatisfecho se ha de intentar revertir la desconfianza.
Confianza
Que no existe desprecio no implica que el lead vaya a permanecer imantado al esfuerzo de la empresa. Hay que tener en cuenta que cada usuario mantiene un grado de confianza diferente, y que es la compañía la que ha de llevar siempre la iniciativa.
Se pueden obviar aquellos clientes que acumulan más desafección y centrar los esfuerzos sobre los que están más o menos contentos. A ellos deben llegar estímulos capaces de motivar y sorprender.
En términos de e-commerce esto se puede traducir a premios de fidelidad, códigos de descuento personalizados, ofertas exclusivas y a una política de reclamaciones eficiente.
Identificación
Si la imagen sostenida en el tiempo se convierte en reputación, la excelencia mantenida por encima de las expectativas se torna en identificación.
No es una meta sencilla y requiere mantener una cultura corporativa dedicada. La empresa tiene que estar decidida a destinar una gran partida a los programas de fidelización, de cara a la gestión de redes sociales, comunicación, diseño y atención al cliente.
Un cliente en esta fase defenderá a la empresa en su círculo más cercano, y justificará un gran abanico de decisiones incluso cuando estas van en su contra.
5 ideas para actuar
Desde Webloyalty ofrecen varias estrategias a seguir para lograr un programa de fidelización notable en el entorno digital. Son soluciones que apelan a las virtudes de la red: personalización, inmediatez y creatividad.
- Personalización y conocimiento del cliente: abarca la recolección de información sobre el comportamiento de navegación, perfil demográfico, hábitos y gustos. La personalización otorga una gran ventaja comparativa en el e-commerce.
- Recompensas y programas de fidelización: existen tantas soluciones como recursos disponibles. Van desde las tarjetas de punto hasta los programas cashback con una devolución del al menos el 10% del valor de la compra.
- Logística inversa y política de devoluciones: a la saturación del mercado online se le combate con acciones arriesgadas y un esfuerzo manifiesto. Ambas cosas se manifiestan en la política de devoluciones en la eficiencia de envíos.
- Promociones y postventa: la agencia menciona la realización de promociones especiales, el envío de cupones de descuento o la selección de mejores productos para los clientes más leales.
- Newsletters con recomendaciones de compras: es la técnica con mayor índice de éxito y la que menos recursos y habilidades requiere. Basta con confeccionar una base de datos para realizar envíos periódicos a todos aquellos que ha hayan comprado algo.
En MÁSMÓVIL Negocios deseamos que manejes las técnicas de fidelización a la perfección. Por ello te ofrecemos la mejor conexión y ofertas de fibra y móvil del mercado. Consulta más detalles en nuestra web o llámanos gratis al 1495 para conocerlas.
