Las crisis reputacionales pueden darse en negocios de todo tipo, al igual que pueden darse las brechas de seguridad o la falta de motivación en la plantilla. En este post te damos las claves sobre cómo manejar una crisis de reputación en tu empresa: qué es y las claves para resolverla.
¿Qué es una crisis de reputación?
Una crisis de reputación es cualquier evento o circunstancia que afecta negativamente a la percepción que el público tiene sobre una empresa o negocio. Y hay todo tipo de razones que pueden conducir a ella: un error interno, declaraciones controvertidas, fallos en productos o servicios, incidentes éticos o hasta ataques externos, como filtraciones de datos.
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La reputación es uno de los activos más valiosos de una empresa, y una crisis de este tipo afecta a la confianza de los clientes así como a la de empleados, socios y accionistas. Además, la rapidez es siempre la clave para resolverla.
Un buen ejemplo reciente lo tenemos en Toyota, que recientemente hizo una retirada masiva de vehículos debido a un defecto técnico. La compañía identificó el problema proactivamente y además implementó un sistema de comunicación claro para informar a los clientes, ofreciendo reparaciones gratuitas y garantizando el seguimiento. Esto reforzó su compromiso con la seguridad del consumidor.
Cómo gestionar una crisis reputacional en tu empresa
La velocidad en la gestión de una crisis de reputación puede marcar la diferencia entre la recuperación total o un daño importante en la imagen de tu negocio.
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Veamos los pasos a seguir si tu empresa enfrenta una crisis de reputación.
Admite el problema
Ignorar una crisis o minimizarla puede agravar el daño, por lo que el primer paso es identificar el problema y evaluar el impacto potencial en los diferentes públicos afectados. Luego deberás elegir a un equipo de gestión de crisis que se encargará de la toma de decisiones y comunicaciones.
Sé transparente
La forma en que te comunicas durante una crisis va a determinar la percepción pública sobre tu empresa. Así que emite un comunicado oficial tan pronto como sea posible, reconociendo el problema y explicando los pasos que estás tomando para resolverlo. El mensaje debe ser personalizado para tu audiencia, ya sean clientes, empleados o medios de comunicación. Utiliza todos los canales disponibles, incluyendo redes sociales, para llegar a toda tu audiencia.
Asume el error
La gente no solo te juzgará por tu error, sino también por cómo reaccionas. Así que demuestra empatía hacia las personas afectadas y asume la responsabilidad. Sobretodo, evita defensas agresivas o culpar a terceros.
Ofrece soluciones concretas
Por último, para gestionar una crisis reputacional de forma correcta, debes ofrecer medidas concretas para resolver la situación y prevenir futuras crisis: reparar el daño dentro de las posibilidades, ya sean ajustes en los procesos, cambio de los productos defectuosos o incluso compensaciones. Y no dudes en compartir un plan de acción con plazos definidos y que se encarguen se solucionar el problema.
Desde MASMOVIL NEGOCIOS esperamos haberte ayudado a entender qué es una crisis reputacional y cómo manejarla de forma efectiva para evitar un daño en la imagen de tu empresa.
