Siempre se ha dicho que el boca a boca es una de las mejores, baratas y efectivas formas de publicidad. Está muy estudiado que para los consumidores, la experiencia de los demás mucho más confiable que lo que podamos leer en medios o en la publicidad de un producto o servicio. Esta es principalmente la razón por la que al comprar artículos en línea o visitar una tienda, más del 90% de las personas buscan opiniones o reseñas antes de tomar una decisión.
Desde el punto de vista de marketing, esto puede considerarse publicidad no pagada. Tener clientes satisfechos que generan comentarios o reviews positivas ayuda a aumentar el tráfico en los sitios web y en las tiendas. Pero por esa misma razón las reviews negativas pueden ser contraproducentes. Si bien, esto se puede paliar ofreciendo productos de calidad y un servicio al cliente que anime a los usuarios a comentar positivamente sobre nuestros productos.
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Pero, ¿qué son las fake reviews?
Irremediablemente, esto nos lleva al lado contrario, es decir, las fake reviews o comentarios falsos, interesados y que solo perjudican nuestro negocio. Se consideran fake reviews o reseñas falsas cuando alguien escribe una reseña sobre un producto o servicio que no se basa en experiencias reales, con el fin de influir en la percepción de otros usuarios que están valorando ese producto como opción de compra. Por ejemplo, si una persona va Google y quiere buscar servicio técnico para reparar una televisión, puede ver mucha información al respecto: dirección, número de teléfono, ubicación y además, reseñas de personas que visitaron este negocio. Si las reseñas son negativas, la decisión de acudir o no a esa tienda puede cambiar radicalmente.
Los tipos de fake reviews
Las plataformas trabajan duro para evitar reseñas falsas que manipulen a las personas, con el fin de que las opiniones sean lo más cercanas a la realidad posible. Hay varias compañías que han sido multadas por descubrirse que estaba pagando a usuarios para rescribir críticas negativas sobre su competencia. En este sentido, no solo las fake reviews tienen un carácter negativo sobre la competencia, ya que podremos encontrarlas en variante positiva para hacer valer las prestaciones de un producto que no tienen por qué ser tales.
- Negativas: Su principal objetivo es dañar el negocio. Se han dado casos en los que una persona anónima ha dejado una reseña muy maliciosa con la intención de chantajear a la empresa afectada, para poder comprar un producto gratis o a un precio menor, o por motivos personales. Lo habitual es que se generen críticas negativas para dañar la imagen de los competidores y así ganar cuota de mercado.
- Positivo: En este caso no se daña la imagen de la competencia si no que se potencia falsamente la propia. Uno de los ejemplos más recientes lo tenemos dentro de Amazon, ya que una gran cantidad de empresas chinas han sido baneadas por generar falsos comentarios positivos a cerca de miles de productos, generalmente relacionados con la electrónica de consumo.
¿Y cómo afecta a mi negocio?
Uno de los grandes retos a los que se enfrenta una empresa es lograr que los clientes confíen en su marca. Cuando vayan a buscar un producto concreto y se encuentren con el tuyo, buscarán una opinión masiva que sea buena en general y que le haga decantarse en el proceso de compra. Por tanto, si tu negocio o producto tiene muchas críticas negativas (fake o no), las consecuencias pueden ser muy graves.
Entonces, ¿1ué pueden hacer las empresas que se encuentran en esta tesitura? Lo principal es prestar atención a los comentarios que dejan los clientes. Es decir, cuando veamos críticas negativas, lo primero que tendremos que hacer es reducir su tiempo impacto. Primero, hay que analizar si es una review o comentario es falsa o no. Una clara y habitual señal de fake review es la falta de detalles; Los comentarios pueden ser generales y no se refieren a productos o servicios. En segundo lugar, siga recopilando reseñas reales, hablar con los clientes y comentarles que si les gusta el servicio o producto, pueden dejar comentarios en diferentes plataformas de compra online donde estemos presentes.
Una de la grandes tentaciones suele estar siempre en desactivar o eliminar las malas, pero esto también puede ser visto como un gesto de desconfianza por parte d elos compradores.. Los estudios demuestran que una calificación de 4.2 estrellas es más que suficiente para generar confianza en el potencial cliente. Si todas las reseñas son de 5 estrellas resulta sospechoso mientras que si todas son e 1 estrella el usuario no perderá ni un segundo en tu producto. Esta es la razón por la que crear reseñas positivas falsas también es contraproducente, las personas están acostumbradas a leer reseñas reales y pueden determinar fácilmente si son falsas o no.
Cuando se trata de revisiones, conocer y responder cortésmente es esencial para resolver cualquier problema. Una empresa que se toma el tiempo para responder y estar al tanto de estas reseñas genera una buena imagen porque tiene en cuenta la opinión de la gente para mejorar continuamente la calidad de su servicio.
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