Uno de los cambios más importantes que ha traído Internet a las empresas es que ahora disponemos de información privilegiada. Las valoraciones y reseñas de nuestros clientes son un ejemplo, ya que nos pueden llevar a la mejora constante de nuestros productos o servicios.
Dejando de lado las temidas "fake reviews", las opiniones de nuestros clientes pueden servir de guía para ofrecer un mejor servicio, pero también son una guía para potenciales clientes que se plantean comprar nuestros productos. Gestionar las reseñas de Google My Business es fundamental y dice mucho más del negocio y sus responsables de lo que pueda parecer.
Las reseñas de tus clientes pueden incluir comentarios muy valiosos para tu empresa, y darles respuesta puede ayudar a ganarte la confianza de los clientes. Pero al hacerlo tus comentarios se publican desde el perfil corporativo y por ello es necesario saber hacerlo correctamente.
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Cómo gestionar las reseñas de Google My Business
Las respuestas de los propietarios de empresas son públicas y permiten establecer relaciones con los clientes. Precisamente por ese motivo debemos recordar que no solo los clientes podrán verlas, sino cualquier persona que llegue hasta ese comentario.
Para responder desde la búsqueda de Google o Maps debes acceder a tu cuenta en Google Maps o usar la Búsqueda de Google en tu ordenador. Dirígete a "Tu Perfil de Empresa" en la parte superior derecha y selecciona "Reseñas". Desde allí, elige la opción "Responder" junto a la reseña a la que deseas responder.
Escribir respuestas útiles
Al responder a los clientes, sé amable, evita entrar en cuestiones personales y cumple con las políticas de contenido establecidas por Google. Apuesta por un tono breve y amable y agradece a los clientes que han dejado reseñas positivas.
Comportarse como un amigo, no como un vendedor
Los clientes que han dejado reseñas ya son clientes de tu empresa, por lo que no necesitas ofrecerles incentivos o publicidad. En lugar de esto, proporciona información nueva sobre tu empresa o comparte algo que puedan no haber descubierto en su primera visita.
Valorar todas las opiniones (incluso las negativas)
Las reseñas negativas no siempre indican malas prácticas empresariales, sino que pueden señalar áreas de mejora. Por mucho que nos duela una reseña o no estemos de acuerdo con la misma, es importante no compartir datos privados de los autores de las reseñas ni atacarlos personalmente.
En este sentido, puedes sugerirles que se comuniquen contigo directamente para resolver el problema. Actúa con sinceridad, reconoce los errores que hayas cometido y pide disculpas cuando sea necesario. Firma tus respuestas con tu nombre o iniciales para darles autenticidad y responde lo más pronto posible para demostrar que valoras las experiencias de los clientes.
Reseñas falsas o inapropiadas
También debes estar atento a este aspecto y no pasarlo por alto. Las malas prácticas de competencia o usuarios insatisfechos no son aceptadas por Google. Es decir, que si consideras que una reseña de Google incumple las directrices de publicación, puedes denunciarla como inadecuada para que sea revisada y en caso necesario, eliminada.
Para poder denunciar una reseña necesitas usar la herramienta de gestión de reseñas y seguir estos pasos:
- Accede a la herramienta de gestión de reseñas.
- Comprueba que la dirección de correo electrónico que ves es la que usas para gestionar tu Perfil de Empresa.
- Haz clic en Confirmar.
- Selecciona tu empresa Denunciar una nueva reseña para que se retire.
- Haz clic en Denunciar en cada reseña que quieras denunciar.
- En la nueva pestaña, selecciona la categoría de la reseña.
- Haz clic en Enviar.
En MÁSMÓVIL Negocios esperamos haberte ayudado una vez más. Saber gestionar las reseñas de nuestro negocio es importante. Hay que dejar de lado nuestra parcialidad como empresarios y ceñirnos a las pautas de respuesta ya que está más que comprobado que es lo que mejor funciona.
