Conocer la opinión de tus clientes acerca de tus productos o servicios es fundamental. Lo más aconsejable es que hables con ellos durante el proceso de compra, pero si no tienes oportunidad porque, por ejemplo, tienes una tienda online, una buena forma de saber la valoración que dan tus clientes a tu empresa es poner a su disposición una encuesta de satisfacción. Te contamos cómo redactarla.
Consejos para estructurar una encuesta de satisfacción
Punto de partida
Antes de comenzar a distribuir la encuesta entre tus clientes debes plantearte unas preguntas clave: lo primero que debes saber es a quién va a ir dirigida la encuesta, si a clientes que compran por primera vez o a clientes habituales. También tendrás que definir muy bien el objetivo de la encuesta, ¿quieres saber simplemente la opinión de tus clientes sobre tus productos o cómo los valoran respecto a tu competencia? Debes tener claro este punto porque en función de él deberás redactar un tipo de preguntas u otras.
Elegir el formato
Este punto es muy importante, tienes que elegir bien el formato en el que vas a realizar la encuesta. Si tienes una base de datos con emails de clientes puedes enviarla a través del correo electrónico, si tu negocio es una tienda online puedes mandar la encuesta a los compradores un par de días después de que hayan recibido el producto. Este formato de encuesta es recomendable por el bajo coste que tiene.
Por otro lado tenemos la encuesta presencial, que será idónea para ti si tienes un punto de venta físico, un buen momento para hacerla puede ser mientas que el cliente está realizando el pago de la compra, pero en este caso deberá ser breve.
Tipo de preguntas
También tendrás que valorar si vas a realizar preguntas abiertas o cerradas. Con las abiertas obtendrás información más detallada, pero los resultados serán más fácil de contabilizar y clasificar en el caso de las encuestas con preguntas cerradas.
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Motivación para responder
El principal inconveniente de las encuestas de satisfacción es que el bajo índice de respuesta que suelen obtener no arroja datos relevantes sobre la opinión de los clientes. Por ello para animar a tus compradores a que respondan puedes ofrecerles algún beneficio por completar la encuesta como, por ejemplo, entrar en el sorteo de un lote de productos o un descuento en su próxima compra.
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Y tú, ¿te has planteado en redactar una encuesta de satisfacción?
