Para triunfar en Internet no basta únicamente con ofrecer productos y servicios de calidad. Tal y como afirma Gartner, el 64% de los compradores le dan más importancia al Customer Experience que al precio.
La flexibilidad de la red y la saturación de los mercados provocada por la democratización de las tradicionales barreras de entrada ha forzado a las empresas a buscar nuevas fórmulas de diferenciación, y todo ello con el cliente en el centro.
“Los consumidores no compran solo productos o servicios: cada vez más, sus decisiones de compra giran en torno a comprar una idea y una experiencia”, destaca la famosa consultora McKinsey.
No se trata de un esfuerzo asimilado ni inferido. Los datos apuntan a que adquirir nuevos clientes cuesta entre seis y siete veces más recursos que mantener a los existentes. De ahí que no sorprenda el auge de los llamados “chatbots”.
Hoy, tras explicar en qué consiste, en MÁSMÓVIL Negocios detallamos cómo se puede obtener esta tecnología de forma rápida y sencilla para mejorar la retener y fidelizar a los usuarios.
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Una Inteligencia Artificial para todas las empresas
Hasta hace poco menos de una década, el desarrollo y la configuración de chatbots era un privilegio solo reservado para ingenieros y multinacionales abundantes en recursos.
En la actualidad, la diversificación de la tecnología y su creciente demanda ha provocado el florecimiento de todo tipo de herramientas gratuitas capaces de dotar a empresas de cualquier sector de un asistente virtual.
Como bien recoge HubSpot, ya hace un lustro Facebook llevó a cabo un experimento que evidenció la revolución que estaban cocinando los chatbots. En aquella época, hasta un 78% de los usuarios de Internet desconocían la existencia de esta tecnología.
La compañía creó por entonces un programa invitando a todo el desarrollador que quisiera a crear su propio chatbot de cara a oportunidades laborales y de negocio con la firma. En medio año, el proyecto derivó en 30.000 asistentes, y un año después en 100.000.
En 2021 apenas quedan negocios y emprendedores que no conozcan la existencia de estas inteligencias especializadas en la atención al cliente digital.
“Hay tareas que los humanos no deberíamos hacer”, opina Andrés Pulgarín, directivo de BotsLovers. “Nadie tendría que sufrir durante ocho horas a los clientes enfadados o tener tareas monótonas y tediosas que no aportan nada. Les estamos quitando trabajo a los robots”.
Precauciones a la hora de crear un chatbot
Existen bots buenos y bots malos, bots que ofrecen respuestas y bots que cierran compras o acuerdos. Lo primero que ha de plantearse la empresa es qué tipo de asistente desea y qué papel cumplirá dentro de la web.
Si bien las herramientas de creación son asequibles (en todos los sentidos), el proceso no está libre de diatribas como la anterior. Es importante mantener la precaución y dar cada paso con seguridad.
Esto es así porque poseer un chatbot con problemas de desempeño, o un enfoque erróneo, es igual a no tenerlo. De acuerdo con datos de Userlike, el 60% de los usuarios aseguran que los asistentes no resuelven sus problemas.
Estos clientes “prefieren resolver los asuntos con un agente humano antes que con un robot”, recogen. Y eso es exactamente lo primero que debe considerar la empresa: la elección del software pensando en generar valor, no en destruirlo o sustituirlo.
“Los usuarios están usando tu chatbot por una razón, y solo una razón: porque están buscando resolver sus problemas”, repalda la diseñadora de UI Saumya Srivastava.
El proceso paso a paso
Los chatbots informativos sirven como una suerte de feed automático de noticias o comunicados para usuarios. Lo más habitual es acudir a un chatbot de servicio. Es decir, que cumpla algún tipo de cometido concreto.
Para una tienda retail será la resolución de dudas, para una agencia quizás la recogida de datos de contacto y para un proveedor la oferta de canales de comunicación.
Escoge el soporte
Si ya sabes qué función le darás al chatbot, lo siguiente es escoger su soporte. “La elección de la aplicación dependerá en gran medida de quién es tu usuario y qué plataforma utiliza”, apunta HubSpot. “Deberás elegir apps con una audiencia similar a la que intentas alcanzar”.
Las más conocidas son Facebook Messenger y WhatsApp, aunque hay otras muchas que ofrecen sus propias ventajas y funciones. Kik para productos y consejos de maquillaje, Viber para mercados rusos, Slack para empresas y productividad.
La elección depende, en gran medida, de los objetivos y del nivel de compatibilidad y flexibilidad ofrecida por la app a nivel de programación. Marcas como Sephora, por ejemplo, apuestan por varias al mismo tiempo.
Elige el tipo de algoritmo
Pese a que las propias aplicaciones ya suelen ofrecer herramientas de desarrollo para los programadores, lo más recomendable suele ser acudir a la red para encontrar una plataforma exclusivamente dedicada a la creación de bots.
En ese sentido, antes de empezar a explorar y elegir hay que responder a una pregunta determinante: ¿reglas o PLN? Detrás de la etiqueta de “Inteligencia Artificial” se esconden algoritmos, o de autoaprendizaje o de métricas sencillas “Si-entonces”.
A la hora de buscar una plataforma, lo que se ha de priorizar en los términos es “basado en reglas” o “PLN”, pues eso determinará el funcionamiento posterior del chatbot.
- Bots basados en reglas: son aquellos que se comunican siguiendo árboles de decisión definidos. “Como un diagrama de flujo, las conversaciones se trazan para anticipar lo que un cliente podría preguntar y cómo debería responder el bot”, apunta Userlike.
- Bots con Procesamiento de Lenguaje Natural (PLN): son más intuitivos y entienden el contexto incluso en situaciones complejas. “Gracias a la capacidad de poder aprender de sus errores, van mejorando con cada pregunta”.
A simple vista, podría parecer que los bots con PLN son más interesantes, pero la realidad es que a día de hoy los primeros son más asequibles, sencillos y transparentes en sus funciones.
Una entre muchas: ¿qué plataforma?
Suelen ofrecer planes básicos gratuitos, y sin embargo no son todas iguales. Se deben estudiar las limitaciones de cada una, la flexibilidad de ajustes y el nivel de integración con tus propias estructuras. HubSpot destaca:
“Algunas plataformas basadas en reglas funcionan únicamente sobre la base de opciones múltiples sin la opción de crear respuestas únicas”, recuerdan desde Userlike.
“Es posible guiar la conversación en direcciones específicas, pero no escribir respuestas adecuadas a las preguntas que se podrían ir dando a lo largo de una conversación”.
En última instancia, lo que te llevará a escoger una u otra es tu nivel de conocimiento en programación. Este determinará si puedes acceder a una plataforma más profesional o más abierta al público general.
Ajusta el tono y la personalidad
¿Será cordial o cercano? ¿Informativo o asertivo? ¿Técnico o coloquial? Los usuarios dan mucho valor al componente humano del asistente, por lo que se aconseja huir de fórmulas robotizadas.
La empresa ha de ser capaz de reflejar los valores de la marca en la personalidad del bot, sin perder de vista las prioridades del consumidor y los KPIs definidos en la estrategia digital. Parece una tarea complicada, pero suele cerrarse guiada por la intuición.
Un nombre carismático, alguna muletilla característica y un poco de conocimiento sobre los usuarios. Tutéale, felicítale el cumpleaños, haz recordatorios personalizados.
Eso sí, “no te sientas presionado a programar humor o inteligencia callejera para un público que no anhela esos rasgos”, recoge The Manifest. “Un robot simple, útil y cortés es la mejor opción para muchas marcas.”
Diseña el flujo
Suponer y responder. El chatbot necesita estar preparado para millones de posibles situaciones, y así poder dar respuesta a las dudas mientras ofrece el servicio para el que ha sido programado.
Dejando de lado el complejo PLN, se trata de un esquema “si/entonces” que consiste básicamente en completar la plantilla: “Si pasa esto, entonces el bot hará lo otro”.
“El mayor desafío es identificar todos los posibles escenarios de una conversación, y definir cómo reaccionar a las preguntas fuera de tema y a mensajes menos claros”, apunta Userlike.
Para esto se puede acudir a botones, tarjetas o elementos de la IU que ofrezcan CTAs prácticos. Crea atajos, educa y da pistas, añade imágenes y otros materiales. Cualquier recurso es válido.
El objetivo en todo momento pasa por prolongar la conversación y extraer la información perseguida del usuario.
Conecta, testea y promociona
Lo habitual es que la propia plataforma ofrezca herramientas para conectar el bot creado con la app. Solo hay que vigilar que esa función no esté sujeta a planes premium o de pago (como suele suceder con el enlace a web).
También existen recursos como Botsociety, que facilita el proceso de integración y ofrece ajustes específicos para entornos complicados o poco comunes.
¿Ya lo has instalado? Antes de dar el último paso, pruébalo en grupos de control cerrados.Un buen chatbot es aquel que ha sido depurado y refinado a través del ensayo y error.
Ahora sí, podrás lanzarlo y comenzar a promocionarlo. Para esto último existen opciones como las listas de chatbots (BotList, BotFinder, etc), la creación de una landing page exclusiva, o incluso el correo electrónico.
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