Pedidos cancelados, servicios congelados, retrasos indefinidos. La crisis ha hecho del Customer Service un valor competitivo crucial en pleno crecimiento de la desconfianza generalizada, y la hoja de reclamaciones se ha convertido en el símbolo de la transparencia.
En los grandes comercios este documento que ampara el derecho del consumidor es más que conocido, pero en España, donde el 99% del tejido empresarial está conformado por pymes y autónomos, afloran dudas legislativas evidentes.
Hoy en MÁSMÓVIL Negocios repasamos el concepto de hoja de reclamaciones, y aclaramos si un autónomo está obligado a ofrecerla a sus clientes.
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¿Qué es exactamente la hoja de reclamaciones?
La ausencia de una normativa unitaria y nacional sobre la famosa hoja de reclamaciones ha impedido dibujar una definición precisa de este documento tan popular entre las asociaciones de consumidores.
Y es que, pese a que el derecho a queja por daños y perjuicios está recogido en el artículo 21 de la Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios, este no viene articulado necesariamente por una la mencionada hoja.
Tal y como recoge la LGDCU, "El régimen de comprobación, reclamación, garantía y posibilidad de renuncia o devolución que se establezca en los contratos, deberá permitir que el consumidor y usuario se asegure de la naturaleza, características, condiciones y utilidad o finalidad del bien o servicio".
Esto es, que se pueda reclamar con eficacia en caso de error, defecto o deterioro, y que posteriormente sea posible hacer efectivas garantías de calidad o nivel de prestación. La obligación del vendedor estaría, por tanto, sujeta a estas variables.
Sin embargo, la obligatoriedad de la hoja de reclamaciones varía en función de la Comunidad Autónoma. Esto es así porque la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, eliminó el requisito de disponer de este documento por los comerciantes y prestadores de servicios.
Caso por caso
Hace ya tres años se retiró la condición obligatoria de la hoja de reclamaciones, y se sustituyó por una serie de informaciones específicas respecto al sistema que debían seguir los consumidores en caso de desearlo.
Ahora bien, que no venga recogido en el BOE no significa que no sea obligatorio. Sucede así porque son las propias Comunidades las que poseen la competencia en esta materia, y por tanto son estas las que deciden exigir la hoja o no.
Así, la ley establece un marco jurídico, pero no restringe la decisión de cada gobierno regional. Lo que sí concreta a nivel nacional es una lista de mínimos basados en la información básica que el consumidor necesita para materializar su queja frente a las administraciones.
En el epígrafe 3 del artículo 21 de la LGDCU de expresa que "los empresarios pondrán a disposición de los consumidores y usuarios información sobre la dirección postal, número de teléfono, fax, cuando proceda".
Con el crecimiento del e-commerce y la migración del retail hacia el entorno digital, también se hizo obligatorio la disposición de un correo electrónico, que sirva como canal de posibles reclamaciones o dudas respecto a productos y servicios.
La idea básica con la que se redactó el texto es que el consumidor pueda hacer uso de sus derechos a través de herramientas dispuestas por el ofertante de buena fe. No obstante, también se contempló una segunda vía ante posibles desencuentros.
Así es que si en un supuesto, el empresario no satisface la reclamación, el consumidor puede acudir a una entidad de resolución alternativa notificada a la Comisión Europea, según lo previsto en la Directiva del año 2013.
¿Autónomo con hoja de reclamaciones?
La hoja de reclamaciones solo es expresamente obligatoria en aquellas Comunidades Autónomas que no hayan derogado la condición inequívoca de la misma. Es decir, que habría de cumplirse lo estipulado a nivel nacional, y lo recogido a nivel regional si no se ha depuesto.
A fin de salvar particularidades, todo autónomo que tenga un comercio y opere prestando un servicio de cara al público, está obligado a disponer de hoja de reclamaciones. Y no solo eso, además han de constatar el hecho en un cartel visible dentro o fuera del local.
De tal manera, todo bar, restaurante, tienda de ropa, de electrodomésticos, agencias de viajes, talleres de reparación, y similares, deben ofrecer la hoja de reclamaciones si no quieren incurrir en ilegalidades.
Excepciones
En muchos casos la lógica invita a pensar que el autónomo no tiene porqué ofrecer este documento, y no es del todo errado. La mayoría de trabajadores por cuenta propia se dedican a profesiones liberales, y estas, casualmente, están siempre exentas de la hoja reclamaciones.
Ni médicos, ni abogados ni notarios ni ningún otro negocio relacionado ha de precisar de la mencionada vía, pues en caso de reclamación sería el colegio profesional correspondiente el que se encargaría de tramitarlo.
También quedan fuera de la normativa las Administraciones Públicas y los centros de enseñanza reglada, aunque eso no quiere decir que cada Comunidad pueda introducir matices según conveniencia.
Posibles sanciones por no tener hoja de reclamaciones
Un autónomo clasificado en alguna de las tipologías expresadas en la ley, que no disponga de hoja de reclamaciones, puede enfrentarse a cuantiosas multas, que, dependiendo de la Comunidad, ascienden hasta los 5.000 euros.
En Madrid, por ejemplo, es la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) la que se encarga de recoger todas las reclamaciones en cada municipio. Para ello se requieren tres copias; una para el consumidor, otra para el comercio y otra para la oficina.
Por todo ello resulta crucial informarse debidamente a fin de evitar innecesarios problemas en el futuro. Cada ayuntamiento dispone de canales de comunicación para todo el autónomo y empresario que desee conocer la normativa.
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