Internet y la consecuente Transformación Digital que ha arrastrado el avance tecnológico empuja al cliente al centro de todo modelo de negocio.
Ya no solo como una obligación moral de las empresas, sino como una oportunidad de conformar la atención al cliente que será necesaria para competir en los mercados del futuro.
Las nuevas herramientas de comunicación, los estudios sobre hábitos de consumo y, en general, la experiencia arrastrada a lo largo de más de dos décadas sitúa ahora a los negocios en una posición idónea para terminar de derribar la desconfianza y el distanciamiento entre partes.
"El servicio de atención al cliente es un hervidero de nuevas tecnologías e innovación", opina Jeff Schott, CEO de Gartner. De acuerdo con esta consultoría, para 2021 el 15% del SAC mundial operará a través de la Inteligencia Artificial.
Las oportunidades son evidentes, pero los retos también. Por eso, la mayoría de empresas no dudan de la importancia del Customer Service, sino que compiten por averiguar cuál es el mejor acercamiento.
Hoy, en el blog, tratamos de despejar las dudas en torno a los servicios de atención al cliente del futuro, y explicamos cómo gestionamos este apartado desde MÁSMÓVIL Negocios.
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Un ejemplo práctico: el compromiso de MÁSMÓVIL Negocios
Los autónomos y las pymes se enfrentan a un futuro incierto, a un contexto cargado de factores dinámicos y a retos de complicada resolución. Son clientes exigentes porque sus necesidades también lo son.
Por eso, desde MÁSMÓVIL Negocios hacemos un esfuerzo especial para ofrecer el mejor Servicio de Atención al Cliente. ¿Cómo? Añadiendo valor adicional a los productos específicos a través de una atención personalizada.
- Con agentes que atienden —24 horas al día y 7 días a la semana— en exclusividad las necesidades de los negocios, autónomos y pymes.
- Haciendo seguimiento individual de cada avería e informando al cliente de los avances de la misma por escrito y por teléfono.
- Realizando llamadas de bienvenida y comprobación a los nuevos clientes, una vez tienen todo instalado.
- Enviando un vídeo explicativo —antes de la primera factura— para resolver dudas y explicar conceptos.
- Abriendo vías de comunicación permanentes tanto por redes sociales como por mail.
Nuestro compromiso revierte en un servicio de calidad y una transparencia coordinada desde todas las áreas operativas.
Lo que nos permite no bajar los niveles de atención por debajo del 90%, así como ofrecer siempre alternativas y herramientas capaces de minimizar cualquier impacto.
Todo ello nos ha llevado a aparecer en el informe Net Promoter Score (NPS) como una de las marcas con mejores niveles de ATC.
¿Por dónde puedes contactar con MÁSMÓVIL Negocios?
Un buen servicio personalizado de atención al cliente no es solo aquel que materializa el compromiso en dedicación y acciones de valor.
Para que este tipo de prestación tenga un fin práctico, la empresa debe disponer de vías de contacto suficientes para atender a todos sus clientes.
Así es cómo desde MÁSMÓVIL Negocios hemos procurado cubrir todas las plataformas y soportes en las que se mueven nuestros consumidores. Ya sea en Internet o en el espacio analógico.
- Por teléfono: en España el número gratuito es 1497 y el horario de 7AM a 1 AM de lunes a domingo. Si quieres ponerte en contacto con nosotros desde el extranjero tendrás que llamar al +34693772373.
- Por correo electrónico: cualquier duda o pregunta la puedes realizar escribiendo a la dirección [email protected]
- Por redes sociales: en Facebook a la cuenta MÁSMÓVIL empresas y por Twitter a la cuenta @MMEmpresas.
- Por la app: en nuestra aplicación accediendo desde el móvil o https://yosoymas.masmovil.es/validate/
- Por correo postal: a la dirección
- Másmóvil - Atención al Cliente Negcios
- Avenida de Bruselas, 38
- 28108 Alcbendas
- Madrid
Del Call Center a la hiperpersonalización
Ahora que hemos visto cómo es el servicio de atención al cliente que prestamos en MÁSMÓVIL Negocios a nuestros clientes, vamos a analizar cómo ha ido evolucionando la atención al cliente y por qué es tan importante en las empresas.
En menos de un siglo la atención al cliente se ha convertido en uno de los pilares generadores de valor más importantes para autónomos, pymes y multinacionales.
Nació como un simple esfuerzo de homogeneización y calidad estructurado por la ISO, y evolucionó hacia una punta de lanza de las últimas vanguardias tecnológicas.
En los años 60 se convertiría en el ingrediente principal del éxito de los Call Center, y en los 70 daría el paso hacia los contestadores automáticos gracias a la invención de la Interactive Voice Response (IVR).
Sin embargo, no fue hasta la década de 1980, y especialmente la de 1990, cuando los avances tecnológicos acercaron al SAC a la personalización absoluta que manejan muchas empresas preocupadas por el Customer Service.
En la actualidad, el conocimiento y las facilidades en términos de infraestructura incentivan la adopción de todo tipo de servicios de atención al cliente.
“Gracias a la evolución de la tecnología de datos y las expectativas de los clientes, la mayoría las industrias están siendo testigos de una gran demanda de productos y servicios individualizados”, sostiene Cisco.
Y esto empuja a las empresas a ofrecer una respuesta igual de precisa y eficiente en el área de atención al cliente. Lo que, al mismo tiempo, revierte en toda clase de beneficios tangibles e intangibles.
Datos para convencer y conquistar
Según apunta SAP, el 73% de los profesionales de marketing perciben la vocación hacia el cliente como un elemento crítico para el éxito de sus empresas.
Es un porcentaje que no termina de sorprender si se tiene en cuenta que otros tantos estudios avalan el papel del SAC personalizado como conversor de leads y productor de fidelidad y compromiso.
McKinsey recalca que el 70% de las experiencias de compra están condicionadas por el trato que recibe el consumidor, y Amazon sostiene que un incremento del 2% en la fidelización de clientes equivale a un descenso del 10% en los costes operativos totales.
Se mire a donde se mire, las organizaciones solo encuentran argumentos a favor de abandonar el despotismo y la soberbia corporativa de tiempos pasados, para incrustar al cliente en el Core Business.
Ahora bien, aproximarse a la Atención al Cliente motivado por la tecnología no puede ni debe ser sinónimo de automatización. Y es que, el valor humano es un pilar fundamental en este tipo de servicios.
En Estados Unidos, PwC asegura que el 77% de los consumidores prefieren ser atendidos por una persona ayudada por la tecnología, que solo por una máquina. Tendencia que se replica en términos similares dentro la península.
Encontrando la vía de apertura
Dependerá de los recursos, de los objetivos, y especialmente del contexto de cada empresa. La Atención al Cliente debe ser un calcetín adaptado a las particularidades del target de cada organización.
Eso sí, no se ha de perder de vista el objetivo último de este departamento. “Independientemente del canal, la actitud, el trato personalizado, y la resolución de necesidades y demandas debe formar parte de la razón de ser de toda atención al cliente”, opinan desde ENyD
El empresario Eric Schiffer propone así unos puntos básicos que él mismo ha podido aprender al enfrentarse al SAC durante sus años de profesión.
- Anticipación: las empresas disponen en la actualidad de la información suficiente como para saber qué quiere el cliente antes de lo que pida. Esta predisposición es muy bien recibida.
- Tratamiento: ni cliente, ni consumidor ni cualquier otro sinónimo empresarial. Quién solicita la ayuda debe ser tratado de forma personal y empática. Es decir, por su nombre.
- Respeto: parece una obviedad, pero la carga de trabajo puede llevar a olvidarlo. La educación siempre tiene que estar por delante de todo. Incluso cuando se muestra agresividad por parte del cliente.
- Soluciones a las disculpas: el cliente no acude a la empresa para escuchar “perdón”, o no solo. Al arrepentimiento siempre ha de seguirle una respuesta práctica que resuelva el problema planteado. “Bien hecho mejor que bien dicho”.
MÁSMÓVIL Negocios no es solo nuestros productos y servicios. Es cada uno de los empresarios que acuden en busca de soluciones y respuestas. Si tú también las necesitas entra en nuestra web o llámanos gratis al 1495 para conocerlas.
