Conseguir un cliente nuevo es importante, pero lograr que permanezca satisfecho y siga confiando en una empresa, es decir, fidelizarlo, resulta todavía más valioso. Para muchos negocios, especialmente aquellos que trabajan con suscripciones o servicios recurrentes, es imprescindible dominar el Customer Health Score: descubre qué es y cómo se mide este KPI para que mejores tu volumen de negocio.
Qué es el Customer Health Score y para qué sirve
Hablamos de una métrica que permite evaluar la salud de la relación entre una empresa y sus clientes: un indicador que combina distintos datos para saber si un cliente está satisfecho, necesita ayuda o corre el riesgo de abandonar la compañía.
Por tanto, el Customer Health Score es la puntuación que refleja el nivel de satisfacción, compromiso y estabilidad de un cliente con una empresa. Su traducción literal sería “puntuación de salud del cliente”.
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Esta puntuación se representa mediante una escala numérica, por ejemplo de 0 a 100, aunque también puede mostrarse con colores. El verde identifica una relación saludable, el amarillo señala que conviene prestar atención y el rojo indica que existe un riesgo elevado de pérdida o insatisfacción.
El Customer Health Score se utiliza principalmente para detectar tendencias antes de que se conviertan en problemas. Por ejemplo: un cliente que deja de utilizar una herramienta, abre menos sesiones, reduce el número de compras o empieza a contactar con soporte con mayor frecuencia... todo eso, y más, puede indicar que algo no funciona como (se) esperaba.
Igualmente, un valor de CHS puede mostrar oportunidades de crecimiento. Por ejemplo, un cliente que utiliza cada vez más un servicio, consulta nuevas funciones y mantiene una relación fluida con la empresa podría estar preparado para contratar un plan superior, ampliar su número de licencias o adquirir otros productos.
Por tanto, el Customer Health Score no sirve únicamente para evitar cancelaciones, ya que te ayudará a identificar a los clientes más comprometidos, mejorar su experiencia y ofrecerles soluciones adaptadas a sus necesidades.
Cómo se mide el Customer Health Score
No hay una fórmula cerrada para medir el CHS, por lo que cada negocio debe escoger las variables que mejor reflejen la relación con sus clientes y asignarles un peso determinado.
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Sin embargo, para baremarlo existen unas variables muy habituales. Por ejemplo, uno de los factores más típicos es el uso del producto o servicio, ya que puedes analizar la frecuencia con la que el cliente inicia sesión, las funciones que utiliza, el número de empleados que acceden al servicio o el volumen de actividad que genera. Si ves que hay una reducción progresiva en estos datos es una señal de desinterés o de que el cliente no está obteniendo el valor esperado.
También es importante tener en cuenta las interacciones con el equipo de soporte. El número de consultas no siempre representa algo negativo, ya que un cliente que contacta con frecuencia puede estar muy implicado con el servicio. Pero si hay una acumulación de incidencias, reclamaciones repetidas o problemas que permanecen abiertos durante demasiado tiempo sí puede afectar a la puntuación.
Otra baremación es la basada en encuestas de satisfacción, ya que son una forma de saber lo que opina el cliente de ti. Además, si dominas el Net Promoter Score sabrás que las valoraciones de tus clientes son básicas para entender en qué estado se encuentra el Customer Health Score.
En MASMOVIL Negocios esperamos que te haya resultado útil descubrir qué es el Customer Health Score, cómo se mide y su utilidad en todo tipo de empresas. Como habrás visto, es un KPI de lo más práctico para saber lo que opinan tus clientes de tu producto o servicio y así ofrecerles la mejor experiencia y mejorar tu volumen de ventas.
