Una empresa, más allá de ofrecer sus productos, tiene una repercusión en la sociedad, ya sea por los trabajadores que tiene a su cargo o por su trascendencia en el sector económico. Nada es perfecto y todo negocio es susceptible a vivir un imprevisto ya sea por un fallo en la línea de producción o por alguna otra situación inesperada.
Bajo esta premisa, la comunicación juega un papel relevante y la preparación y elaboración de un plan de crisis a modo preventivo tiene que ser un deber más del empresario. Por ello, hoy te enseñamos las claves principales para que tu comunicación de crisis sea perfecta.
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Evalúa los riesgos y prepara una estrategia
Lo primero que debes hacer ante una situación de crisis es analizar tu entorno con precisión. Una vez lo hayas hecho debes detectar qué situaciones pueden generar una situación de crisis. De esta manera ya las tendrás localizadas y podrás preparar diferentes estrategias en función de ellas.
En cuanto a las estrategias que se pueden llevar en una situación comprometida para la empresa, existen diferentes tipos: la reactiva, la proactiva, la accesible y la de consistencia. Cada una de ellas tiene un objetivo común: preservar la confianza del público a pesar de las circunstancias.
Estrategia reactiva
Consiste en comunicar solo cuando el público precise ser informado ante una circunstancia concreta. Un ejemplo de ello puede darse ante un cambio en alguna ley del Estado, que aunque no sea responsabilidad directa de la compañía, las personas pidan saber cómo va a actuar la compañía ante dicho cambio.
Estrategia proactiva
Se emplea cuando una empresa debe llevar la iniciativa ante una situación concreta. Trata de comunicar antes de que el público lo pida para así poder tener el control de la situación -la compañía llevará la iniciativa en los flujos de comunicación-.
Estrategia accesible
Como bien indica su nombre, se trata de ser accesible a nivel informativo. Hay que estar dispuesto a dialogar y a contestar a todas las dudas que tenga el público en un momento determinado.
Estrategia de consistencia
Empleada en las situaciones imprevistas y en las más complicadas de controlar. Cuando lo que está sucediendo aún está reciente o no se ha terminado de controlar la situación, la clave es transmitir mensajes básicos en los que por el momento solo sean unidireccionales.
Transparencia
Este posicionamiento empresarial es especialmente importante para la gestión de una crisis. Toda empresa que quiera alcanzar la máxima confianza con sus clientes debe tener claro que debe ser transparente. Un aspecto que en cualquier plan de comunicación debe tenerse en cuenta, y muy en especial en la comunicación de crisis.
No obstante, hay que saber gestionarla. Al público le gustan las compañías cercanas, aquellas que admiten cometer errores y que saben comunicarlo sin ningún tipo de miedo. Lo más importante en toda comunicación de crisis es informar en todo momento al público sobre lo que está pasando.
Prepara un comité de crisis y determina tus canales
Por último, deberás determinar con antelación quienes serán los responsables de tu empresa que se encarguen de solucionar los imprevistos que puedan ocasionarse y quienes serán los portavoces.
Una vez hayas determinado el papel de cada uno de ellos, tendrás que planificar cuáles serán tus canales de comunicación. Los más empleados ante una situación de crisis son los comunicados y las conferencias gracias a su carácter objetivo.
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