Los actuales clientes de nuestra empresa o negocio son nuestro elemento más valioso. Si sabemos fidelizar, de ellos obtendremos ventas recurrentes y el feedback que necesitamos para que la experiencia de compra sea la mejor. Por lo tanto, comprender el papel del servicio posventa es esencial para que un plan de empresa logre mejores resultados.
Ya hemos visto en algunas ocasiones que hay muchos tipos de clientes. Pues bien, nuestro servicio posventa debe no obstante acogerse a una única manera de actuar para optimizar la experiencia del cliente que acaba de realizar una compra.
La idea subyacente es que el proceso de ventas nunca termina: una empresa debe retroalimentarse para seguir dando resultados. Como decíamos, mientras fidelizamos nuevos clientes, los que ya son asiduos a nuestra marca hacen nuevas compras y son promotores de nuestra empresa entre otras personas. Por ese motivo repasamos la importancia del servicio postventa: qué es, cuáles son sus estrategias clave y cómo medir su eficacia para obtener más ingresos.
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La importancia del servicio posventa
Suele decirse que es más barato vender un nuevo producto a clientes existentes que a nuevos usuarios, y el servicio posventa ofrece una segunda oportunidad de vender. Por ejemplo, si un cliente insatisfecho viene con una reclamación dispuesto a devolver un producto, con la estrategia adecuada, en vez de perder esa venta podríamos lograr satisfacer su necesidad, identificando qué ha causado el problema.
Pero construir relaciones desde el principio implica crear contenido atractivo, diseñar procesos de desarrollo e implementar nuevas estrategias de conversión para llevar a los nuevos usuarios al nivel de los clientes existentes.
Habilitar un canal de servicio dedicado en exclusiva a la posventa muestra a los clientes que estamos preparados para atenderlos por si necesitan regresar. De esta forma se transmite confianza y transparencia, por lo que los clientes se sentirán más seguros al comprar.
El caso contrario es la empresa que no cuenta con un servicio posventa claro, que esconde sus vías de contacto de postventa y al que cuesta demasiado acceder. Y nada cae en saco roto: las experiencias que tienen los clientes hablan por nuestra marca, ya que todo se comparte: a través de reseñas, calificaciones, redes sociales...
Por eso, los clientes satisfechos serán los mejores embajadores de marca. Sin duda hablarán a sus conocidos sobre nosotros, aumentando el reconocimiento de la marca y la confianza que tienen en ella. Es precisamente a través del servicio posventa donde se puede obtener información de primera mano sobre los productos y la experiencia de compra en general. Una encuesta, por ejemplo, nos ayuda a comprender la satisfacción actual del cliente. De esta forma, podremos identificar debilidades en nuestra estrategia para mejorar y desarrollar la cadena de valor.
¿Cuáles son las principales estrategias de servicio posventa?
Abrir canales de atención posventa específicos
Como apuntábamos, es muy importante abrir canales exclusivos y tener una estrategia única de comunicación de servicio posventa. Por ejemplo, crea correos electrónicos, líneas telefónicas o páginas especiales en la web. Pon en marcha estos canales y especifica el tiempo de respuesta que los clientes deben esperar para recibir soluciones que satisfagan sus necesidades.
Mantente en contacto con tus clientes
Asegúrate de mantener una conversación con tus clientes a través del email marketing. Agradéceles su compra, envíales encuestas de satisfacción, consejos de uso y mantenimiento de los productos comprados o newsletters sobre productos relacionados, pero cuidado, no traspasar la línea del servicio y convertirse en spam.
Personaliza los mensajes con frecuencia
Otra forma de crear un servicio posventa es ofrecer incentivos para mantenerse en contacto. Gracias a los descuentos o programas de fidelización, los clientes se mantendrán interesados, aumentarán las ventas y mejorarán tu imagen.
Con un servicio de soporte
Ya se trate de proporcionar asistencia experta cuando los clientes reporten defectos en los productos, de brindar asesoramiento o de programar visitas de forma remota para resolver problemas, el objetivo es aumentar la confianza y la tranquilidad del cliente. Para ello, un buen consejo es tener una política clara de devolución, cambio y garantía en caso de que un producto no funcione o no cumpla con sus expectativas.
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