La atención al cliente es básica en cualquier negocio, y para ello contamos con todo tipo de recursos. En este post analizamos el speech analytics, una tecnología que puede ayudar a mejorar la atención al cliente entre otras ventajas. Este recurso potenciado por inteligencia artificial permite analizar en segundos las llamadas que recibe tu servicio de atención al cliente para mejorarlo: descubre qué es, cómo funciona y todo lo que debes saber.
¿Qué es el speech analytics?
Speech analytics, o análisis del habla, es una tecnología que permite analizar conversaciones grabadas o en tiempo real para obtener información sobre los clientes.
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Speech analytics utiliza inteligencia artificial y procesamiento de lenguaje natural para transcribir, categorizar y analizar llamadas. Con esta tecnología podrás identificar tendencias, problemas recurrentes y hasta las emociones de tus clientes.
Como podrás imaginar, es un recurso de lo más útil para mejorar tus servicios. Si tu negocio depende del contacto con clientes a través del teléfono, redes sociales o chatbots, el speech analytics te dará ventaja respecto a tu competencia al darte información clave sobre la experiencia del cliente y el desempeño de tu equipo de atención.
¿Es legal hacer speech analytics?
Europa tiene unas normativas y regulaciones muy estrictas en cuanto a protección de datos, por lo que cabe preguntarse si es legal el speech analytics. El Reglamento General de Protección de Datos (GDPR) es una normativa de la Unión Europea que entró en vigor en mayo de 2018 para proteger los datos personales de los ciudadanos. Esta regulación impone obligaciones estrictas a las empresas en cuanto a la gestión de datos y las sanciones por incumplimiento pueden alcanzar hasta el 4 % de la facturación global anual.
La buena noticia es que sí es legal hacer speech analytics, siempre que se respeten ciertas normas y se almacenen, traten y utilicen los datos recopilados con el debido cuidado y conforme a la legislación vigente. Si apuestas por plataformas que cumplan con la normativa GDPR, no tendrás problemas.
¿Qué ventajas tiene implementar speech analytics?
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Ahora que ya sabes qué es el speech analytics y que su uso es legal bajo ciertas condiciones, veamos los beneficios que puede aportar a tu negocio.
Mejora la atención al cliente
Speech analytics te permite detectar patrones en las interacciones con los clientes. Puedes identificar problemas recurrentes, analizar el tono y las emociones en las llamadas, por lo que entenderás mejor sus necesidades y podrás capacitar a tu equipo para responder mejor.
Incrementa la eficiencia operativa
Otra de las ventajas de analizar conversaciones de manera automatizada es que ayuda a reducir tiempos de revisión y a optimizar procesos, ya que podrás detectar problemas de atención al cliente en tiempo real.
Ayuda en la toma de decisiones
Con toda información extraída a través de speech analytics, podrás tomar decisiones mejor informadas. Puedes incluso identificar tendencias; por ejemplo, si detectas que muchos clientes se quejan los tiempos de espera al teléfono, ello te daría pistas claras sobre que necesitas ampliar tu equipo de atención al cliente.
Detectar oportunidades de venta
Al analizar las conversaciones, puedes descubrir oportunidades de venta cruzada o identificar clientes interesados en determinados productos o servicios.
Desde MASMOVIL NEGOCIOS esperamos haberte ayudado a la hora de comprender qué es el speech analytics y si vale la pena implementar este sistema en tu negocio. Como habrás podido ver, es una herramienta muy útil para mejorar tu atención al cliente, que además permite detectar oportunidades de negocio y mejorar la tasa de satisfacción entre tus clientes.
