Antes de comenzar a ofrecer un producto o servicio a los consumidores, debemos entender qué es el customer journey para crear una mejor estrategia. Solo cuando entendemos este aspecto podremos satisfacer sus necesidades. Los detalles y los giros del costumer journey dependen de cada negocio, pero para atraer y retener clientes leales, debemos incluir puntos de contacto comunes durante el viaje.
Cuando un cliente decide comprar un producto o servicio, toma medidas para encontrar una solución y evaluar sus opciones. Para crear una mejor experiencia del cliente, necesitamos un plan que nos ayude a mantener nuestro producto relevante en cada parte del viaje. Por ese motivo hemos querido explicar qué es el customer journey y cómo crearlo para desarrollar la confianza, el compromiso y la lealtad del cliente.
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¿Qué es el customer journey?
El customer journey, también conocido como viaje del cliente, son las etapas por las que pasa un consumidor en el proceso de encontrar una solución a su problema o necesidad. Estos viajes a menudo siguen pasos similares en todas las industrias, pero no siempre son lineales. El propósito de este recorrido es, por un lado, medir y evaluar cómo se está atendiendo al cliente y mejorar tu servicio.
Por otro lado, se intenta saber qué ha cambiado en la actividad de tus clientes (potenciales, actuales y antiguos), o por qué visitan a tu competencia pero no a ti, y proponiendo ideas para modificar ciertos aspectos de nuestro servicio. Si un potencial cliente no está satisfecho nuestro servicio en algún momento del viaje, puede tornarse receptivo hacia la búsqueda de alternativas.
Aplicarlo en nuestro negocio
Ahora que sabemos qué es el customer journey y qué información necesitamos considerar, la cuestión es recopilar toda esa información. Una de las opciones más válidas y que mejor resultado suele dar es realizar reuniones internas con otras personas de la organización que tienen contacto directo con nuestros clientes. Por ejemplo, el equipo comercial o atención al cliente. Cada equipo tiene información precisa sobre la experiencia del cliente en esa etapa en concreto, por lo que, involucrando a todos los departamentos, podremos conformar la hoja de ruta completa que estamos persiguiendo.
Por otra parte, una gran opción es entrevistar a nuestros clientes existentes. Tenemos que recordar que el buyer persona siempre va a ser nuestro cliente ideal, el cual no tiene por qué ser todos los clientes que tenemos actualmente. En caso de no estar alineados, deberemos intentar entrevistar a los clientes que sí coincidan con nuestro buyer persona para conocer el customer journey con precisión. Con un par de entrevistas por buyer persona tendremos suficiente para poder recopilar esta información.
Con todo, en este momento tendremos ya nuestros buyer persona definidos, el customer journey mapeado con sus fases y las dimensiones de estas, y dispondremos de la información completa. Solamente nos quedará integrarlo todo y construir el mapa del customer journey con todos los datos, y empezar a usar esta poderosa herramienta para crear una mejor estrategia de contenidos para nuestra empresa.
Al poner en práctica todos estos puntos podremos crear y entregar contenido de alta calidad y bien segmentado. De hecho, crear contenido adaptado a las necesidades de nuestros compradores nos permite generar confianza y diferenciarnos de nuestros competidores. Además, este valioso contenido nos permite comprender este viaje del cliente para influir en la decisión del comprador. También conoceremos los pensamientos, las necesidades y las acciones de nuestros clientes, por lo que podremos ayudarlos para mostrarles que somos la mejor solución a sus dificultades.
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