Conseguir que un cliente llegue a nuestra página web es solo el primer paso, pero el verdadero reto está en lograr que complete su compra, solicite información o contrate nuestros servicios. Y si quieres mejorar la relación con tus clientes, deberías hacer una auditoría de fricción.
Hablamos de una herramienta que permite detectar los problemas que dificultan la experiencia del cliente y encontrar soluciones para evitar que abandone antes de completar una compra. Así que vamos a contarte en qué consiste y cómo puedes aplicarla a tu negocio.
¿Qué es una auditoría de fricción y por qué es importante?
Una auditoría de fricción consiste en analizar todos los puntos de contacto entre un cliente y una empresa para identificar aquellos obstáculos que dificultan su experiencia. De esta manera, permite descubrir qué impide que una persona avance en el proceso de compra y qué cambios podemos introducir para facilitarle las cosas.
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Para entenderlo mejor, vamos a ponerte un ejemplo de auditoría de fricción con un caso real y muy habitual. Supongamos que tenemos una tienda online de productos tecnológicos. Un cliente entra en nuestra página web, encuentra un ordenador que le interesa y decide comprarlo.
El problema es que, cuando llega al carrito descubre que tiene que registrarse obligatoriamente, rellenar un formulario demasiado largo y pagar unos gastos de envío que no aparecían inicialmente.
Es posible que termine abandonando la compra y buscando el mismo producto en otra tienda. Y lo más preocupante es que, si no analizamos lo ocurrido, probablemente nunca lleguemos a conocer el motivo de su decisión.
Precisamente, una auditoría de fricción consigue detectar este tipo de situaciones. Y no se limita a los negocios digitales, ya que también podemos aplicarla a establecimientos físicos, servicios de atención al cliente o cualquier otro canal de venta.
Por ejemplo, una tienda que obliga a sus clientes a esperar demasiado tiempo para ser atendidos también está generando fricción. Lo mismo ocurre con una empresa que tarda varios días en responder a una solicitud de presupuesto o que tiene un proceso de contratación excesivamente complicado.
Debemos tener en cuenta que no todos los obstáculos provocan un abandono inmediato, ya que algunos simplemente generan una experiencia negativa que reduce las posibilidades de que el cliente vuelva a confiar en nuestro negocio.
Pero más vale tener estos datos en la mano y poder tomar las medidas pertinentes para mejorar tu experiencia de cliente y aumentar el volumen de ventas.
Cómo realizar una auditoría de fricción en tu negocio
Para hacer una auditoría de fricción, lo primero que debes hacer es analizar el recorrido que sigue un cliente desde que descubre nuestra empresa hasta que completa una compra o contrata un servicio. Este proceso, conocido como customer journey, nos ayudará a identificar los momentos en los que pueden aparecer dificultades.
Durante este recorrido debemos fijarnos cualquier elemento que genere dudas, retrasos o molestias. Y es muy importante comprobar cómo funciona nuestra página web desde un móvil. Sencillamente, un proceso que parece sencillo desde un ordenador puede resultar mucho más complicado en una pantalla pequeña, sobretodo cuando los formularios no están adaptados o determinados botones son difíciles de localizar.
Una vez realizado este primer análisis, llega el momento de estudiar los datos de nuestros clientes. Por ejemplo, si detectamos que muchos clientes añaden productos al carrito, pero pocos llegan a iniciar el pago, tendremos una pista sobre dónde debemos investigar. Eso sí, los datos cuantitativos nos indican dónde aparece el problema, pero no siempre explican por qué sucede.
Y, tampoco debemos olvidarnos de preguntar directamente a nuestros clientes, ya que herramientas encuestas de satisfacción, entrevistas y consultas recibidas por el departamento de atención al cliente te ayudarán a detectar problemas que difícilmente descubriríamos analizando únicamente las estadísticas.
Desde MASMOVIL Negocios esperamos haberte ayudado a comprender qué es una auditoría de fricción, cómo identificar los obstáculos que provocan el abandono de clientes y qué medidas puedes adoptar para mejorar su experiencia y aumentar las oportunidades de venta de tu negocio.
Y tú, ¿sabías que es una auditoría de fricción?
