Conseguir que los clientes lleguen a nuestra web es solo el primer paso, pero el verdadero reto está en lograr que completen una compra, soliciten información o contraten servicios. Si quieres mejorar la relación con tus clientes una técnica excelente es la auditoría de fricción, para detectar los problemas que dificultan la experiencia del cliente y encontrar soluciones para evitar que abandone antes de completar una compra: descubre en qué consiste y cómo puedes aplicarla a tu negocio.
¿Qué es una auditoría de fricción y por qué es importante?
Esta técnica consiste en analizar todos los puntos de contacto entre clientes y empresas para descubrir qué impide que una persona avance en el proceso de compra y qué cambios podemos introducir para facilitárselo.
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Por ejemplo, supongamos que tenemos una tienda online de productos tecnológicos. Un visitante entra en nuestra página web, encuentra un ordenador que le interesa y decide comprarlo. Pero cuando llega al carrito descubre que tiene que registrarse obligatoriamente, rellenar un formulario demasiado largo y pagar unos gastos de envío que no aparecían inicialmente. Así, es posible que termine abandonando la compra y buscando el mismo producto en otra tienda. Lo más preocupante es que, si no analizamos lo ocurrido, probablemente nunca lleguemos a conocer el motivo de su decisión.
Una auditoría de fricción consigue detectar este tipo de situaciones. Y no se limita a los negocios digitales, ya que también podemos aplicarla a establecimientos físicos, servicios de atención al cliente o cualquier otro canal de venta: una tienda que obliga a sus clientes a esperar demasiado tiempo para ser atendidos, o una empresa que tarda varios días en responder a una solicitud de presupuesto o que tiene un proceso de contratación excesivamente complicado.
Debemos tener en cuenta que no todos los obstáculos provocan un abandono inmediato, ya que algunos simplemente generan una experiencia negativa que reduce las posibilidades de que el cliente vuelva a confiar en nuestro negocio. Pero más vale tener estos datos en la mano y poder tomar las medidas pertinentes para mejorar tu experiencia de cliente y aumentar el volumen de ventas.
Cómo realizar una auditoría de fricción en tu negocio
Lo primero es analizar el recorrido que sigue un cliente desde que descubre nuestra empresa hasta que completa una compra o contrata un servicio. Este proceso, conocido como customer journey, nos ayudará a identificar los momentos en los que pueden aparecer dificultades.
Durante este recorrido debemos fijarnos cualquier elemento que genere dudas, retrasos o molestias. Y es muy importante comprobar cómo funciona nuestra página web desde un móvil. Un proceso que parece sencillo desde un ordenador puede resultar mucho más complicado en una pantalla pequeña, sobre todo cuando los formularios no están adaptados o determinados botones son difíciles de localizar.
Una vez realizado este primer análisis, llega el momento de estudiar los datos de nuestros clientes. Por ejemplo, si detectamos que muchos clientes añaden productos al carrito pero pocos llegan a iniciar el pago, tendremos una pista sobre dónde debemos investigar. Recuerda: los datos cuantitativos nos indican dónde aparece el problema, pero no siempre explican por qué sucede.
Por último, no olvides preguntar directamente a tus clientes. Herramientas como encuestas de satisfacción, entrevistas y consultas recibidas por el departamento de atención al cliente te ayudarán a detectar problemas que difícilmente descubriríamos analizando únicamente las estadísticas.
En MASMOVIL Negocios esperamos que te haya resultado útil descubrir qué es una auditoría de fricción, cómo identificar qué está provocando que los clientes abandonen y qué medidas puedes adoptar para mejorar su experiencia y aumentar las oportunidades de venta de tu negocio.
