Lo difícil no es hacer un cliente, sino mantenerlo. Ya hemos hablado en otras ocasiones de cómo fidelizar clientes para que puedan convertirse en prescriptores de nuestro producto o servicio tras su buena experiencia. Sin embargo, un cliente descontento puede ser más perjudicial para el prestigio de la marca que muchos clientes satisfechos.
Parte de ese éxito o fracaso recae en la robustez de nuestro servicio técnico (SAT) que de hecho es obligatorio en España de acuerdo con la normativa vigente. Esta obligatoriedad va irremediablemente asociada a un aumento en los costes de la empresa y de una estrategia de trabajo específica.
Por ese motivo, muchos negocios plantean y terminan externalizando su SAT o de atención al cliente (SAC). El cliente final no tiene por qué conocer estos detalles, pero es algo que está totalmente a la orden del día.
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¿Servicio técnico propio o externo?
La atención al cliente es uno de los pilares de una empresa, pero no todas pueden asumirlo satisfactoriamente por sus costes o el tiempo que conlleva. Por ello, muchas lo externalizan; es decir, contratan los servicios de una empresa especializada en prestar esa labor. A la hora de elegir un proveedor de servicios de este tipo, hay que tener en cuenta algunas variables básicas: su calidad operativa y técnica y experiencia en el campo.
En líneas generales, cuando una empresa crece de manera rápida es cuando debe reforzar su SAC. Esto lleva aparejadas más contrataciones fijas, pero sobre todo, la creación de una estrategia y un protocolo de atención profesional y sin fisuras. La externalización es generalmente la solución más viable para atender a los clientes tras una compra.
Reducción de costes
La reducción de costes fijos de personal es uno de los principales motivos para externalizar un SAT, dado que es la empresa proveedora la que contrata a su propio personal y lo asigna a diferentes proyectos y campañas. Aunque la empresa intermediaria nos preste sus servicios, la responsabilidad final de atender bien a los clientes será siempre nuestra.
Equipos, infraestructuras y riesgos
Otra de las ventajas de externalizar el SAT es que por lo general estas empresas especializadas están perfectamente preparadas para abordar de manera profesional y desde el primer día las necesidades de nuestro negocio. Además, dispondrán de los equipos y software adecuado para que esa atención sea la correcta y con la calidad esperada.
Prioridades y recursos
Además del económico, este es otro de los motivos clave por el que muchas empresas deciden externalizar su SAT o SAC. Delegando tareas en otras empresas, nuestro negocio puede disponer de más recursos y centrarse en otras prioridades. En pocas palabras, contarás con una preocupación menos y podrás priorizar otras áreas de crecimiento de tu compañía.
Tú decides
El ahorro de costes y la garantía de un equipo formado y profesional son razones de peso que llevan a grandes compañías a externalizar estos servicios. Por otra parte, se tiene que tener en cuenta que el control diario de estos servicios es menor que si se trata de un equipo propio. Además, la competencia puede jugar con las mismas armas que nosotros en este sentido. Finalmente, la decisión final dependerá de cada empresa, del tipo de negocio y de los recursos de los que dispongamos.
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