La satisfacción de la clientela es algo que todas las empresas persiguen. Es cierto que no todas se implican del mismo modo; algunas ponen al cliente por delante de todo y otras priorizan otros aspectos del negocio. No obstante, cuando hemos logrado que alguien adquiera nuestro producto o servicio, el siguiente objetivo es conseguir su máxima satisfacción con el objetivo de fidelizar.
Las empresas pueden aplicar diferentes estrategias para lograr la satisfacción y la fidelización de los clientes. Suele decirse que un cliente satisfecho puede, o no, repetir experiencia con una empresa, pero de un cliente insatisfecho no volverás a saber nada.
Los clientes son limitados y la competencia abunda, por lo que es imperativo tener claro que la atención es vital para el negocio medio y largo plazo. Dentro de estos métodos aplicables y que persiguen este objetivo, uno de los más conocidos es el método Kano. Vamos a ver en qué consiste y cómo aplicarlo en tu negocio.
También te puede interesar: Técnicas interrogativas para aumentar las ventas de tu negocio
¿Qué es el modelo Kano?
Es un método para clasificar la satisfacción del cliente en función de las características del producto. Fue desarrollado por el profesor Noriaki Kano en 1984, y ayuda a las empresas a determinar en qué características deben centrarse a la hora de desarrollar productos que deleiten a los usuarios.
El modelo Kano se utiliza para clasificar las características de los productos en cuatro categorías:
Necesidades básicas
Los clientes siempre esperarán estas características del producto; lo que les queramos añadir a estas será prescindible. Un ejemplo sería la necesidad de poder hacer llamadas con un smartphone. Aunque un teléfono inteligente cuente con otras funciones, esta característica es esencial, por lo que se incluiría en esta categoría.
Necesidades de rendimiento
Añaden valor por encima de lo necesario para la funcionalidad básica de un producto o servicio, pero no necesariamente satisfacen todas las necesidades del cliente. Siguiendo con el ejemplo del smartphone con cámara, uno con sensor de 50 MP contaría con un atributo técnico superior a la media, pero puede que no sea lo suficientemente importante para el usuario medio, sobre todo cuando implica un precio mayor.
Calidad motivadora
En este apartado se agrupan los atributos con los que el cliente no contaba y que le pueden motivar a realizar la compra. Un producto que llegue con una promoción asociada, un código de descuento para otro producto o incluso características técnicas que el cliente no conoce pueden ser una ventaja competitiva.
Calidad de rechazo
Es similar a la calidad motivadora pero provoca el efecto contrario, es decir, disuadiendo de la compra al cliente. Suele ocurrir con servicios que requieren más datos de los que el cliente esperaba ofrecer o con productos cuyos atributos técnicos resultan ser decepcionantes pese a que se destacaban otros como reclamo.
Cómo aplicarlo en tu negocio
El método Kano permite agrupar los atributos de un producto para desarrollar aquellos que generen mayor valor para el cliente. Para resolver esta cuestión deben realizarse encuestas a los clientes sobre esos atributos, con preguntas clave sobre los mismos. En este caso se realizan:
- Preguntas funcionales: tienen que ver sobre el nivel de satisfacción con atributos como la carga rápida en un smartphone. Ejemplo: si tu móvil tuviera carga rápida, ¿cómo te sentirías?
- Preguntas disfuncionales: es una pregunta a la inversa sobre el nivel de satisfacción del cliente en caso de no contar con un atributo concreto. Ejemplo: si tu móvil no tuviera carga rápida, ¿cómo te sentirías?
Las respuestas para cada atributo son cerradas y se ofrecen cinco opciones de las cuales el cliente debe seleccionar una:
- Me gusta
- Lo espero
- No me importaría
- No me gustaría, pero lo puedo tolerar
- No me gustaría y no lo toleraría
Las preguntas a realizar serán tantas como características o atributos del producto se quieran evaluar. De esta forma se tendrá una perspectiva a la hora de dar forma al producto, con el valor de contar con la opinión de los clientes de manera previa. Eso aumenta las probabilidades de éxito.
En MÁSMÓVIL Negocios esperamos haberte ayudado una vez más. Hemos hablado en muchas ocasiones de la importancia de la satisfacción del cliente, pero ahora cuentas con una nueva herramienta para lograrlo en el caso de que no conocieses el método Kano.
Y tú, ¿ya aplicas el método Kano en tu negocio?
