La calidad del servicio al cliente es uno de los principales puntos a tener en cuenta en toda empresa. Independientemente del tamaño, la estructura y la naturaleza de sus operaciones, este aspecto puede suponer la diferencia entre el éxito y el fracaso o la ventaja o desventaja frente a nuestra competencia directa.
En este sentido no hay tamaños. No importa si somos un trabajador autónomo o una pequeña empresa. En todos los casos contaremos con clientes que consumen nuestros productos y servicios y que requieren la atención adecuada. Por ese motivo es importante establecer un protocolo de atención adecuado que potencie la relación con nuestros clientes en el día a día.
En resumen, una buena atención al cliente se centra en escuchar con detenimiento cuáles son las necesidades e inquietudes de los clientes y en satisfacerlas. Esto es algo vivo y en constante renovación.
Es decir, la atención al cliente no es una campaña, es algo inherente a nuestro negocio y un pilar fundamental para mantener una cartera potente de clientes y que además pueda crecer por recomendación debido a esa atención. Pero siempre hay algo que podremos hacer para potenciar esta atención al cliente.
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Consejos para mejorar la atención al cliente
Además de luchar en productos, en precios o en valor de marca, las grandes corporaciones suelen mantener batallas abiertas para mejorar la atención al cliente. Esta atención, ya sea en grandes empresas o en el día a día de un autónomo, se centra en varios pilares fundamentales. Potenciar la atención al cliente requiere de tener claros estos conceptos y aplicarlos de forma continua.
El trato personal
Los clientes quieren sentir que se están conectando con una persona real, no con bots o enlaces de preguntas frecuentes. Podemos ofrecer más que solo respuestas automáticas por correo electrónico, y no permitir que las indicaciones automatizadas del teléfono o sitio web los lleven a un callejón sin salida.
Es importante aprovechar al máximo las redes sociales y responder a las publicaciones de los clientes en nuestra página. Es la mejor forma de hacer ver que detrás de nuestra marca hay personas reales dispuestas a resolver sus problemas o necesidades.
Mejorar la disponibilidad
Parte del toque personal es asegurarse de que los clientes puedan conectarse con nosotros. Por ejemplo, si nuestro negocio está principalmente en Internet, es beneficioso reunirse de vez en cuando con clientes locales en persona y realizar vídeollamadas (por ejemplo, a través de Skype) con esos clientes que están más lejos.
La satisfacción del cliente
Es importante asegurarse de satisfacer plenamente las necesidades de nuestros clientes. Podremos considerar la posibilidad de contratar representantes para clientes específicos para que puedan entablar relaciones más cercanas y frecuentes. También se sentirán más valorados si los tratamos como miembros importantes de una comunidad.
En este sentido, funciona bien la creación de seminarios web, sitios web interactivos, redes sociales, convenciones y exposiciones comerciales. La premisa es que si podemos conseguir que los clientes asistan a estos eventos para averiguar más de nosotros, nosotros podremos averiguar mucho, o incluso más, de ellos.
Los pilares clave de la atención al cliente
Además de estas consideraciones, no podemos olvidar los pilares fundamentales de la atención al cliente, que tienden a descuidarse en algunas ocasiones. Para mantener una relación fuerte y una atención al cliente siempre potente, no podremos dejar de lado lo siguiente:
- Empatía, paciencia y constancia: Debemos lidiar con todo tipo de clientes independientemente de que su activad nos guste más o menos, brindándoles el mismo nivel de servicio todo el tiempo.
- Adaptabilidad: ser capaces de adaptarse a cada cliente y sus necesidades es fundamental. Esta flexibilidad también incluye la voluntad de aprender, ya que brindar una buena atención al cliente es un proceso de aprendizaje constante.
- Comunicar con claridad: ser claro en las comunicaciones es algo fundamental. La honestidad en cómo les contamos ofertas o descuentos es algo que valorarán positivamente. Si el descuento es del 50% lo es, pero si es un 50% de descuento en la siguiente compra o canjeable en un vale descuento, debe quedar suficientemente claro.
- El cliente siempre tiene la razón: lema antiguo y base práctica que se sigue aplicando a día de hoy. El orgullo queda de lado cuando se trata de que nuestra marca no se vea afectada y el cliente repita con nosotros. Una devolución a tiempo puede evitar una crítica negativa en redes sociales que puede llevar de manera indirecta a que dejemos de vender otros tantos productos.
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