Al definir qué es NPS hay que partir de la base de que se trata de una métrica que registra el nivel de satisfacción del consumidor. Concretamente, se centra en medir su grado de satisfacción con los productos y servicios de la empresa, así como las posibilidades de que difunda la marca a las personas de su entorno.
El NPS es muy útil porque sirve para identificar a los clientes que tienen una postura neutral ante la marca, los que muestran un nivel de satisfacción que les lleva a difundir a la empresa y los que aportan una promoción negativa. También es muy útil para analizar la imagen de marca y para conocer a la competencia en mayor profundidad.
¿Cómo se mide el NPS?
El NPS es un sistema de relación con el cliente como puede ser el CRM. En este caso el objetivo final es formalizar una venta. Para ello se establecen escalas que transcurren del 0 al 10 y se lanzan preguntas a los clientes habituales.
Algunos ejemplos de esas preguntas son “¿Qué probabilidades hay de que los productos sean recomendados a familiares y amigos?” “¿Qué calificación das al producto que has recibido?” “¿Ayudaron nuestros productos a resolver tus problemas?”.
A partir de ahí, esas respuestas quedan categorizadas, si la calificación oscila entre el 0 y el 6 el cliente es detractor, si se sitúa entre el 7 y el 8 es neutral y si está entre el 9 y el 10 es un promotor. Después, hay que restar el número de detractores al de promotores.
Partiendo de esta base, para que una estrategia NPS sea efectiva hay que aplicar diferentes criterios. Uno de ellos es seleccionar al tipo de clientes que se quiere encuestar, después, hay que escoger los criterios de la encuesta, seguidamente, se tienen que elegir las preguntas adecuadas, a continuación, hay que definir el canal a través del cual se aplicará el NPS y, finalmente, se debe hacer una medición de los resultados.
