La presencia en redes sociales es fundamental en la estrategia de muchas empresas y es una de las mejores formas de conectar con los clientes y captar otros nuevos. Se ha convertido en una forma de comunicación muy directa para dar a conocer nuevos productos, y la oportunidad que brinda es igual para todos, hablemos un de un pequeño negocio o una gran corporación.
Sin embargo, las redes sociales pueden comprometer la reputación de una empresa. La suplantación de identidad es uno de ellos y afecta a miles de organizaciones en todo el mundo. Si alguien toma el nombre, marca e identidad de tu negocio como propio, puede generar una crisis que afecta tanto a tu imagen como a la relación con los clientes.
Por eso es importante estar preparados y contar con un plan de acción para cuando esto ocurra. Generalmente, suele ser parte del manual de crisis de muchas empresas, que actúan en cuanto detectan este tipo de acciones deliberadas contra su marca. Además, las diferentes redes sociales ofrecen herramientas para poder denunciar estos casos. Vamos a ver en qué consiste este problema y por qué debes estar preparado para una posible suplantación de identidad en tu negocio.
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¿Qué es la suplantación de identidad?
La suplantación de identidad en redes sociales es similar a la que podría darse en la vida fuera de las pantallas. Hablamos de personas que crean perfiles falsos para hacerse pasar por personas, marcas o empresas, utilizando sus nombres, imágenes, logotipos u otra información con el objetivo de engañar.
Uno de los grandes problemas es que se puede tardar algunos días en detectarse estas cuentas recién creadas, lo que permite a estos atacantes lanzar movimientos agresivos con campañas publicitarias falsas en momentos de menor visibilidad. Que creen un perfil falso y suplanten la identidad de nuestra marca puede generar problemas muy claros.
El primero tiene que ver con que la imagen de nuestra marca puede verse seriamente perjudicada, ya que la cuenta falsa puede enviar mensajes contradictorios o que directamente van en contra de nuestra filosofía.
Ese deterioro de la imagen de marca puede repercutir también en una pérdida de clientes. Si bien muchos pueden detectar que la cuenta es falsa, ten por seguro que otros muchos no serán capaces de hacerlo y creerán que es tu negocio el que está detrás de esa cuenta suplantada.
Por último, si la suplantación de identidad lleva a niveles preocupantes, podemos vernos envueltos en problemas legales, ya sea para denunciar al infractor o para defender tu marca de los afectados.
Un ejemplo reciente: Shakira y Casio
El caso más reciente y alarmante ha venido dado de la famosa canción de Shakira en la que hacía referencia a la marca Casio. Al instante, la marca fue trending topic mundial y una cuenta falsa de la firma aprovechó la ocasión: un perfil que parodiaba a la firma japonesa (así lo indicaba, aunque con letra minúscula, en su descripción).
Este perfil no solo ha estado publicando en nombre de Casio, sino que se ha permitido la libertad de emitir comunicados "oficiales" y notas de prensa falsas. Lo más preocupante no es que muchos usuarios creyeran que la cuenta era oficial de Casio. Al menos no tanto como que cientos de medios de comunicación lo dieran por bueno.
¿Qué hacer si te suplantan la identidad en redes sociales?
Las redes sociales cuentan con herramientas para poder denunciar estos casos, aunque durante su resolución pueden producirse algunos de los problemas atrás descritos, como el daño a la imagen de marca.
Por ejemplo, Twitter asegura que "toda aquella cuenta en la que se finja ser otra persona, grupo u organización con el fin de confundir o engañar podrá suspenderse de forma permanente conforme a la política relativa a las identidades engañosas y que inducen a error"
Dependiendo de la gravedad del asunto, el primer paso sería usar precisamente esas herramientas de denuncia de las redes sociales. Si estamos hablando de un viral, lo más oportuno es lanzar un comunicado oficial desde nuestra base de datos a todos los medios y colgarlo también en nuestras redes oficiales.
La diferencia entre parodia y suplantación de identidad
La línea entre el concepto de parodia y suplantación de identidad puede ser fina, pero no debería serlo. Las cuentas parodia son reales y están permitidas. Se trata de cuentas de humor y así lo deben reflejar. El propio Elon Musk dejó claro tras la compra de Twitter que las cuentas parodia deben reflejarlo claramente en el perfil y no inducir a error, o de lo contrario serán eliminadas.
Por supuesto, la suplantación identidad puede buscar la parodia y suplantar la identidad al mismo tiempo, al crear confusión y no dejar claro que se trata de una cuenta no oficial. Pueden jugar con mayúsculas y minúsculas e incluso poner una fuente de letra pequeña, con el fin de cumplir las normas pero burlarlas al mismo tiempo.
En MÁSMÓVIL Negocios esperamos haberte ayudado una vez más. Ninguna marca o negocio por pequeño que sea es ajeno al riesgo de sufrir una suplantación de identidad en redes sociales. Lo importante es saber detectarlas y estar preparados para contrarrestar sus posibles efectos.
