El cliente misterioso es un método muy veterano para la investigación de mercados. Incluye el uso de los personajes conocidos como "Mystery Shopper", también conocido en español como "clientes misterioso", "clientes anónimos" o "clientes de fantasmas", responsables de las observaciones de implementación, las interacciones y la voluntad de pseudocompra, con diversos productos o servicios.
Este perfil es desplegado por la compañía que se lleva a cabo un análisis sobre sus distribuidores o incluso competiciones. El objetivo de un cliente misterioso es obtener información, evaluar y medir los niveles de atención o detectar carencias durante su proceso de compra. A diferencia de otro tipo de método, en el método de cliente misterioso, se logra una perspectiva del cliente real, a través de una persona especialmente preparada para analizar la presencia de un determinado producto o presencia de marca en general, y sus posibles carencias de cara a fortalecer sus ventas.
El informe debe reflejar los resultados de la experiencia del cliente misterioso, de modo que la compañía pueda tener una idea objetiva posible a partir del nivel de servicio proporcionado a sus clientes, ambos relacionados con el proceso de ventas o la atención de los empleados y otros puntos de interés. Gracias a este método las empresas extraen información muy valiosa de cara a mejorar algunos de sus servicios importantes como la atención al cliente, la formación en el punto de venta etc…
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Cómo funciona la técnica del Cliente Misterioso
En este sentido, un estudio mystery shopping es diferente de otras investigaciones que hacemos, donde el objetivo es recoger las opiniones y las percepciones que tiene la clientela (que son subjetivas), basándose para ello en el uso de metodología cualitativa (normalmente, focus group —o grupos de discusión— y entrevistas en profundidad) o metodología cuantitativa (encuestas), donde sí se interactúa con el cliente.
Como en muchas otras técnicas, la contratación de un cliente misterioso tiene sus ventajas e inconvenientes. Vamos a ver por tanto las principales ventajas y desventajas de este sistema de sondeo.
Ventajas del cliente misterioso
- Se pueden analizar los comportamientos reales de los empleados, tanto en situaciones comunes como excepcionales. Podemos crear situaciones de crisis para observar cómo reaccionan los trabajadores. Por ejemplo, es posible que los empleados no sepan cómo lidiar con clientes insatisfechos.
- Se pueden utilizar para evaluar a la competencia y valorar las diferencias con nuestro propio negocio.
- Con los resultados, podemos mejorar nuestros propios servicios. Gracias al cliente misterioso, sabremos cuáles son nuestras debilidades.
Inconvenientes del cliente misterioso
- A través del análisis realizado solo pueden evaluarse una cantidad de situaciones en concreto. Únicamente aquellas para las que hemos enviado al cliente misterioso.
- No todos los clientes misteriosos están bien preparados o saben analizar de manera objetiva las atenciones recibidas.
- El coste puede resultar elevado. Aunque no es exagerado, hemos de tener en cuenta que los resultados de la inversión pueden ser poco concluyentes.
Un perfil necesario en muchas ocasiones
En ocasiones es muy difícil poder evaluar o encontrar carencias desde dentro de la propia empresa. La cercanía y el trabajo duro en el que invertimos día tras día a veces no nos permite dar un paso atrás y ver resultados. Por tanto, los clientes misteriosos son más que una simple herramienta para investigar posibles debilidades en nuestro equipo y organización.
Debido a esto, el perfil del cliente misterioso o mistery shopper se hace muy necesario para muchos negocios. Gracias a esta figura podemos ver nuestro propio negocio con los mismos ojos que lo hacen los clientes, y de esta forma encontrar puntos a mejorar y fortalezas de las que no teníamos conocimiento.
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