Hay muchos conceptos empresariales que nos pueden resultar más o menos reconocibles, y más de uno es fácil aplicarlo en nuestro día a día. Es el caso del embudo ("funnel") de ventas. Sin embargo se calcula que casi el 70% de las empresas no ha identificado el suyo, algo que puede afectar muy directamente a la consecución de sus objetivos.
Esto significa que muchas empresas están perdiendo oportunidades de oro para realizar conversiones a venta. Un embudo de ventas permite aumentar el porcentaje de leads que se acaban convirtiendo en clientes. Antes de llegar a fidelizar a un cliente, debemos conducirlo por todo un proceso: desde captar su atención hasta conseguir que compre nuestro producto o servicio.
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Qué es el embudo de ventas
Un embudo de ventas o de conversión es el proceso de compra mediante el cual una empresa guía a sus potenciales clientes hasta convertirlos en clientes reales. Mediante este "funnel" una empresa descubre, identifica y vende sus productos y servicios a clientes potenciales.
Hablamos de un embudo por la forma que toma la representación visual del viaje de un consumidor. Es decir, desde la primera toma de contacto con una empresa hasta el cierre de una venta y, posteriormente, se convierte en cliente fidelizado. La parte inferior es más estrecha porque en muchos negocios la tasa de conversión no suele superar el 20%.
Definir un embudo de ventas es fundamental para comprender qué piensan los potenciales clientes y cómo se comportan en cada etapa de la compra. Analizarlo y optimizarlo constantemente ayuda al equipo de ventas a comprender qué parte de dicho proceso está fallando o necesita fortalecerse, ya que es un punto de fuga para los clientes potenciales.
El objetivo siempre debe ser llevar la mayor cantidad de clientes potenciales al final del embudo para aumentar las conversiones y, por lo tanto, las ventas. Por eso, comprender el "funnel" facilitará que satisfagamos las necesidades clave de los clientes mediante la entrega del mensaje de marketing adecuado en el momento preciso. También permite pronosticar y escalar el proceso de ventas para aumentar los ingresos y alcanzar los objetivos comerciales.
Las etapas del embudo de ventas
Comprender este proceso pasa por analizar sus etapas. En este sentido, cada empresa puede componer su propio embudo y las variables que le afecten pueden ser amplias. Pero en conjunto estas son las principales fases que atraviesa un cliente:
Etapa de conocimiento
Aquí nuestro público objetivo nos va a conocer. Crear y dar a conocer una marca no es tarea fácil, y esto es en parte porque requiere que conozcamos a fondo el perfil de nuestro cliente. Solo si aseguramos esta "parte ancha" del embudo podremos ir avanzando hacia la difícil conversión a la venta. En esta fase se trata de destacar y llamar la atención del potencial cliente, para lo cual son muy útiles las principales estrategias de marketing y ventas.
Etapa del interés
Si los posibles clientes ya conocen nuestra marca y se sienten interpelados por ella, evaluarán si nuestro producto o servicio es la solución a sus necesidades. Aquí es donde se debe generar la confianza necesaria para convertirnos en su primera opción.
Etapa de decisión
Cuando tiene toda la información sobre nuestro producto o servicio, el posible cliente tomará la decisión de compra, no sin realizar comparativas antes de decantarse. En esta fase es primordial estar prestos para la resolución de dudas, ofrecer descuentos, un trato personalizado y demás acciones que empujen a la venta.
Etapa de acción
Nuestro posible cliente se ha convertido en cliente al comprar. El cierre de la venta debe ser un proceso muy sencillo y por el camino debemos resolver todas las dudas. Por ejemplo: en cuanto a los tiempos de entrega si el pedido es online, o sobre posibles devoluciones.
Etapa de fidelización
El cliente debería repetir experiencia con nosotros y para ello, además de concluir con éxito la venta, debemos realizar una tarea de fidelización o retención. Se debe mantener la comunicación con el cliente, ya sea con encuestas de satisfacción o promociones. Las demás estrategias estarán enfocadas igualmente a mantener su atención y recordarle que seguimos ahí para ayudarle en el futuro.
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