Antes de establecer una definición que muestre qué es la gestión de carteras, hay que partir de la base de que una cartera es una recopilación de activos financieros que pertenece a una persona física o jurídica. La gestión de carteras se basa en administrar esos activos de una forma estratégica. Además, entre esos activos se encuentran los fondos de inversión, las materias primas o los bienes raíces.
Por otro lado, al mencionar la gestión de carteras de clientes se hace referencia a un registro de clientes potenciales y actuales que tiene una empresa o un negocio. Cuando las empresas realizan esta gestión buscan crear lazos sólidos con esos clientes y establecer una relación que quede consolidada a medio y a largo plazo.
Llevar a cabo una buena gestión de cartera de clientes aporta beneficios como conocer sus hábitos de consumo, generar una conexión emocional con ellos, evitar tener una alta tasa de abandono y crear una publicidad basada en la experiencia del cliente y difundida a través del boca a boca.
Además, la gestión de carteras es muy útil para identificar a los clientes más valiosos, ayuda a segmentar el mercado y permite conocer el comportamiento del consumidor y sus tendencias. Todo esto ayuda a crear estrategias comerciales.
¿Cómo gestionar una cartera de clientes?
Al determinar cómo gestionar la cartera de clientes hay que tener en cuenta que existen tres modalidades de gestión que varían en función de la relación que haya entre cliente y empresa.
En primer lugar, existe una gestión de cartera activa en la que hay un administrador responsable de cuidar las relaciones con los clientes. El ejemplo más claro es el del cliente que compra un producto y que necesita un acompañamiento por si decide adquirir otro producto que sirva como complemento al primero que compró.
En el lado opuesto existe la gestión de cartera inactiva en la que el administrador tiene que retomar una relación con los clientes que en su momento se rompió por diferentes causas. Uno de los objetivos de esta gestión es descubrir por qué se rompió esa relación. Finalmente, aparece la gestión de cartera de renovación en la que el administrador busca que el cliente renueve las suscripciones o planes de la empresa a los que se haya dado de alta.
