Es cada vez más habitual que las empresas introduzcan modernas estrategias para maximizar sus beneficios, gracias a niveles óptimos de atención al cliente. Lograr la ansiada fidelidad supondrá una mayor confianza en nuestro producto o servicio. De esta forma podremos incrementar la rentabilidad y aumentar las ventas gracias a clientes satisfechos dispuestos a repetir con nuestra marca. Además, esto se puede traducir en nuevos clientes captados por referencias de los usuarios, lo que a su vez disminuiría costes en marketing, reclamaciones y acciones legales; reducción de quejas y gastos; sobresaliente reputación de la organización...
A este respecto, es muy importante llevar a cabo con profesionalidad la selección y formación del personal encargado de la atención al cliente y todos los aspectos inherentes a esta función. Por desgracia muchas empresas no siempre brindan la preparación, el soporte, los recursos y los mecanismos para asegurar este desempeño de manera correcta y alineado con la identidad de la compañía.
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Creando el protocolo de atención al cliente
Dentro de este contexto, es el momento de revindicar la importancia del protocolo de atención al cliente. Es decir,el modo en que gestionemos el cumplimiento de determinado objetivo. Este protocolo se orienta a fines específicos; por lo tanto, es más que necesario conseguir una eficiente atención al cliente en cualquier compañía.
Selecciona el personal
La selección del personal es un apartado muy importante y muy sensible a la hora de conformar el equipo de atención al cliente de una empresa. En este sentido el responsable tiene que tener claras las necesidades de la empresa a la hora de publicar la oferta y contratar. Solicitar experiencia previa puede ser un punto muy a favor ya que, de existir esta, tendremos terreno ganado. Una vez la selección concluya, habrá que llevar a cabo un proceso de "evangelización", gracias al cual los nuevos empleados puedan interiorizar los mensajes y el objetivo de la marca.
Crea un estándar de atención
Crear un estándar de atención al cliente es muy importante para que todo el equipo esté alineado con el mismo mensaje. La forma de saludar y de despedirse, o de ofrecer servicios, debe obedecer a un único protocolo, ya que esto crea una hegemonía de marca e imagen de profesionalidad. Por desgracia, esto no se cumple en muchos servicios al cliente.
Además nuestra forma de expresarnos puede tener que ver con el modo en que la marca expresa su identidad, y es algo que debe tenerse en cuenta. Por ejemplo, una marca fresca y joven puede reflejar ese sentir a través de su equipo de atención al cliente. Claro está, siempre dentro de los estándares mínimos de respeto y profesionalidad que caben esperar en cualquier marca.
Dibuja todos los escenarios
Dibujar todos los escenarios posibles de la atención al cliente es fundamental a la hora de crear el protocolo. La atención al cliente puede enfocarse en resolver las necesidades, dudas o cualquier cuestión que plantee la clientela, pero también ha de ser capaz de atender frustraciones y malestar ante un servicio que no ha salido como habría cabido esperar.
En este sentido las diferentes situaciones deben englobar, entre otras, al cliente satisfecho, al enfadado, al dubitativo y, en general, cualquier estado de ánimo. Incluso otras situaciones, por inesperadas o inusuales que sean, que el equipo de atención al cliente se puede encontrar. Basándonos en esto se ramifican las opciones para dar las respuestas adecuadas a cada momento y no salirnos de dicho protocolo, lo cual puede ser contraproducente.
Buena alineación con posventa
El servicio de atención al cliente tiene que tener una excelente alineación con el servicio de de posventa. Esta cuestión es de suma importancia ya que la falta de comunicación o la descoordinación entre ambos departamentos pueden dar al traste con una excelente atención al cliente. Es muy común derivar los clientes de departamento en departamento sin que la información, los datos y el historial fluyan correctamente, y esto provoca frustración y enfado en la clientela, lo que siempre va a ser negativo para la marca.
Otros consejos
- Tiempos de espera: todo servicio de atención al cliente debería plantearse unos tiempos de espera. No importa si es alguien que está esperando al teléfono con música o un email recibido. El protocolo de atención debería contemplar estos tiempos e intentar respetarlos.
- Cumplir la palabra: un cliente prefiere siempre la verdad. No importa si hay malas noticias (stock, reparaciones...); es preferible ganarse su confianza que intentar cerrar una venta que puede, o no, producirse.
- Empatizar: ponerse en el lugar del otro es algo que cualquier protocolo de atención al cliente debe contemplar. Imagina que eres tú la persona que tiene el móvil roto, que no ha recibido su libro o que quiere devolver un pantalón con una talla equivocada.
Ahora que ya tienes más claro cómo crear el protocolo de atención al cliente de tu empresa, solo necesitas la mejor conexión para que sea un éxito. En MÁSMÓVIL Negocios te proporcionamos los mejores servicios de telecomunicaciones para que estés siempre conectado con tus proveedores y clientes. Visita nuestra web o llámanos gratis al 1495 y te informaremos sin compromiso.
