La fidelización de los clientes es una de las claves del éxito empresarial. Convertir un cliente ocasional en un usuario fiel a nuestro servicio o producto es clave para aumentar los ingresos. Hay varias formas de determinar la lealtad del cliente, pero una de las más efectivas para completar este paso es desarrollar un plan maestro de servicios o blueprint.
Un cliente fiel puede ser alguien que compra regularmente nuestro producto o servicio. Sin embargo, se puede ir más allá si los clientes compran el producto o servicio de forma exclusiva, negándose a consumir otras marcas. El siguiente paso, y quizás el que más aporta a un negocio, es que los usuarios también recomienden dicho producto o servicio en sus círculos, y se conviertan así en promotores de la marca.
Según coinciden diversos estudios especializados, es cinco veces más costoso hacer un nuevo cliente que retener y fidelizar a alguien que ya ha usado nuestro producto. A partir de estos datos, queda patente la importancia que tiene para las organizaciones descubrir los factores que impulsan la lealtad del cliente y cómo se puede mejorar.
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Qué es un blueprint y cómo se crea
El blueprint es una descripción detallada (y en muchos casos visual) de los diferentes pasos involucrados en la prestación de un servicio. De esta manera, puede haber una visión global de las medidas que proporcionan el servicio al cliente y que nos permitirá simplificar las actividades internas o mejorar los puntos de conflicto. Un blueprint puede dibujarse en forma de diagrama, o elaborarse colocando post-its de diversos colores en diferentes filas, una por cada uno de los siguientes elementos:
- Evidencia física: detallada a lo largo de la interacción entre clientes y empresas (en el caso de un restaurante: una experiencia en sitios web, decoración...)
- Comportamiento del cliente: identifica los pasos que se deben proporcionar (siguiendo el mismo ejemplo: dejar el automóvil en el estacionamiento, abrir la puerta, ir al mostrador…)
- Los empleados en acción: detalla el momento en el que los empleados entran en interacción de los clientes (recepción, distribución del menú, servicio de mesa...).
Los momentos de no interacción directa
También deben incluirse en el blueprint aquellos momentos de la interacción con el cliente que este no ve directamente, pero que tienen implicación en su experiencia con nuestro servicio. Los últimos tres puntos (acciones de los empleados tras bambalinas, procesos correspondientes y factores emocionales) van más allá de la perspectiva del cliente, pero son tan importantes como el análisis detallado del servicio.
Al analizar el blueprint y tomar notas, es posible encontrar riesgos de la empresa o errores en la experiencia del cliente que pueden implicar a varias personas y poner así en peligro su continuidad como clientes fieles a nuestra marca. Pero igualmente podemos descubrir y mejorar las oportunidades de interacciones positivas que conducen a conseguir esa fidelidad que perseguimos.
Para poder sacar conclusiones precisas, es fundamental medir los resultados de la experiencia que planteemos. Después tendremos que analizarlo y ver si hemos cumplido los objetivos y qué oportunidades de mejora siguen existiendo. No hay que olvidar que hacer bien un blueprint requiere de un conocimiento profundo tanto del cliente como del funcionamiento de la empresa y sus procesos.
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