La atención al cliente es un elemento imprescindible para cualquier negocio. Si un cliente está satisfecho muy probablemente vuelva a comprar, por lo que el objetivo prioritario es retener clientes. Aplicar una estrategia que incluya Customer Success puede ayudarte a mejorar tus ventas, por lo que debes saber en qué consiste este término y por qué es beneficioso implantarlo.
Este concepto ("éxito del cliente") se ha convertido en un pilar fundamental para las empresas. No debe confundirse con la atención al cliente: son dos conceptos totalmente diferentes, aunque la base sea la misma, la retención de clientes.
Customer Success: qué es y cómo funciona
Customer Success va más allá de la simple satisfacción del cliente. Se trata de asegurar que los clientes alcancen sus objetivos deseados al utilizar tus productos o servicios.
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A diferencia del servicio de atención al cliente, que generalmente se enfoca en resolver problemas puntuales y proporcionar asistencia, el Customer Success es una estrategia proactiva y a largo plazo.
Su objetivo es entender las necesidades y objetivos de los clientes para guiarlos hacia el éxito a través del uso efectivo de los productos o servicios ofrecidos. En esencia, se les ofrece un soporte adicional, para ayudarles en lo que necesiten y que se sientan más cómodos antes y durante el proceso de compra, ya que como indicábamos la retención y la satisfacción continua del cliente son vitales para la buena marcha de cualquier negocio.
¿Qué rol tiene el Customer Success Manager?
Este rol normalmente lo asume el Customer Success Manager, un puente entre la empresa y sus clientes, asegurando que estos obtengan el máximo valor de los productos o servicios adquiridos. Y es básico que esta figura siempre busque la satisfacción del cliente, pero defendiendo los intereses de la empresa.
Las funciones del Customer Success Manager incluyen la identificación de oportunidades para aumentar la satisfacción del cliente, la anticipación de problemas y necesidades, y la creación de planes personalizados para garantizar el éxito del cliente.
Por ejemplo, en una empresa de servicios SaaS (Software as a Service) que venda un determinado software, el Customer Success Manager puede detectar que sus clientes necesitan un nuevo módulo adaptado a un lenguaje de programación en particular. En tal caso, contactaría con el equipo de desarrollo para mejorar este apartado.
Otro ejemplo sería detectar que la duración de una licencia del software es demasiado corta; en este caso, una buena estrategia pasaría por elaborar planes personalizados con los que aumentarían las posibilidades de alargar los acuerdos de compra del software con el consumidor.
¿Cómo implementar estrategias de Customer Success en tu negocio?
Ya hemos visto que una estrategia efectiva de Customer Success es muy importante para el ciclo de ventas. No se trata solo de cerrar una venta, sino de asegurar que el cliente continúe encontrando valor en el producto o servicio.
Esto requiere una alineación estrecha entre los equipos de ventas y Customer Success. Las ventas traen al cliente, pero el Customer Success asegura su satisfacción y fidelidad a largo plazo. De poco sirve vender mucho si no se logra la retención.
Las estrategias clave incluyen la personalización de la experiencia del cliente y una comunicación efectiva que entienda y anticipe sus necesidades y expectativas. Y para ello, hace falta hacer un seguimiento y medición de éxito a través de KPIs (Key Performance Indicators) de Customer Success.
Estos indicadores sirven para medir la efectividad de la estrategia e identificar áreas de mejora. Lo más habitual es estudiar la tasa de retención de clientes, el valor de vida del cliente (Customer Lifetime Value, CLV), el Net Promoter Score (NPS), el ticket promedio y la tasa de adopción de productos o servicios.
Para crear un plan de Customer Success eficaz se necesita un entendimiento claro de tus clientes y tus objetivos empresariales. Comienza con la definición de objetivos, elige los KPIs adecuados y establece un sistema para monitorear y analizar estos indicadores. Necesitarás contar con las herramientas y recursos adecuados, como un software de gestión de relaciones con clientes (CRM) y plataformas de análisis de datos.
Un plan de Customer Success también debe ser flexible y adaptable. El mercado y las necesidades de los clientes cambian constantemente, y tu estrategia debe evolucionar para mantenerse relevante y efectiva. Por tanto, el Costumer Success Manager debe ser una persona dinámica y adaptable.
Desde MÁSMÓVIL Negocios esperamos haberte ayudado a entender la importancia del Customer Success y de la figura del Costumer Success Manager para reorientar tus objetivos empresariales hacia el mayor grado de retención de clientes posible.
