La atención al cliente es básica para cualquier negocio, pero aunque des el mejor servicio, es normal recibir feedback negativo. Si bien es cierto que a nadie le gusta recibir una crítica, este tipo de retroalimentación es incómoda, pero muy importante a la hora de crecer en tu negocio.
Qué es el feedback negativo
Nos referimos a aquellas opiniones, críticas o comentarios que señalan errores, deficiencias o aspectos que pueden mejorarse en nuestros procesos, productos o servicios.
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El feedback negativo puede recibirse por parte de un cliente hasta proveedores y más. Y, como decimos, aunque recibir comentarios negativos puede provocar incomodidad e incluso frustración, la realidad es que son una fuente de información que te va a permitir identificar áreas de mejora.
Por tanto, tienes a tu alcance una herramienta que te ayudará a encontrar fallos que puedes mejorar para optimizar todo tipo de procesos y conseguir mejores resultados. Veamos cómo aprovechar estos feedback negativos y ejemplos de ello.
Ejemplo de feedback negativo y cómo aprovecharlo en el trabajo
Un ejemplo claro de feedback negativo podría darse cuando un cliente señala que el tiempo de espera en tu servicio es demasiado largo. O un cliente que no entiende tu página web por que es poco intuitiva. Incluso un proveedor al que no le gustan los horarios de entrega, ya que le perjudican.
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Si analizas bien esa crítica descubrirás oportunidades para optimizar tus procesos y mejorar la experiencia de tus clientes, no solo del que se ha quejado. Más si aprovechas las herramientas de text analytics que tienes a tu alcance, una forma perfecta para aprovechar los feedbacks negativos en el trabajo.
En muchas ocasiones, el feedback negativo puede parecer injusto o exagerado, pero la clave está en cómo lo afrontas y qué decides hacer con él. En vez de rechazar automáticamente la crítica, lo ideal es escuchar con atención y analizar la situación con objetividad para descubrir posibles procesos que podrían mejorar. Así que lo mejor que puedes hacer es saber cómo aprovechar los feedbacks negativos para mejorar tu negocio.
Para ello, lo primero que debes hacer es crear un espacio mental y emocional de apertura para escuchar sin tomar las críticas de forma personal: has de ser capaz de poder diferenciar lo importante de lo que no es. Ten en cuenta que un feedback negativo puede rayar en las faltas de respeto, pero has de saber aprovechar lo bueno de cada crítica. Aparca el orgullo y demuestra humildad y madurez emocional para encajar un feedback negativo y aprovecharlo para mejorar.
El segundo punto es reflexionar antes de reaccionar. Analiza qué parte de la crítica es válida y qué podrías implementar para corregir o mejorar el problema señalado. Por ejemplo, si te dicen que tu página web es poco intuitiva, quizás puedas hacer pruebas de usabilidad para entender mejor qué dificultades enfrentan los usuarios y así implementar cambios específicos que faciliten su navegación.
Además, el feedback negativo puede ayudarte a prevenir problemas futuros. Escuchar atentamente a tus clientes o empleados te permitirá anticiparte a situaciones conflictivas o insatisfacciones futuras. Por ejemplo, si varias personas mencionan que no entienden claramente la descripción de tus productos, esto podría ayudarte a mejorar tu comunicación y evitar potenciales confusiones o devoluciones futuras.
Desde MASMOVIL NEGOCIOS esperamos haberte ayudado a la hora de comprender qué es el feedback negativo con ejemplos y las mejores formas de aprovecharlo a favor de tu negocio.
