El telemarketing sigue siendo una técnica muy importante en el rendimiento de ventas de muchas empresas. Aunque para algunas es un apoyo, otras basan todo su plan de ventas en ella. Sin embargo, no basta con implantarlo y dejar a los teleoperadores a su libre albedrío. La comunicación en telemarketing debe estar previamente estudiada para alcanzar el éxito y poder medir mejor los resultados.
Suele ocurrir que muchas pequeñas o medianas empresas, cuando necesitan aumentar su fuerza de ventas o las capacidades de soporte, implantan una pequeña división de telemarketing —que suele estar formada por grupos de entre una y cinco personas—. Pero independientemente del tamaño de la organización, las estrategias de telemarketing deben estar claras desde el principio. No salirse del papel suele ser clave y hay ciertas líneas rojas que nunca se deben traspasar.
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Consejos para lograr un telemarketing de excelencia
Vamos a echar un vistazo a las tácticas clave que todo departamento de telemarketing debe tener en cuenta, teniendo previamente muy en cuenta que no existen normas preestablecidas sobre lo que funciona siempre y lo que no.
Es decir, que cada empresa debe adaptar su protocolo de actuación conforme a su contexto, circunstancias, lo que espera obtener y sus resultados. Y por eso es fundamental medirlos bien en cada llamada.
Solo estudiando previamente todo lo anterior podremos obtener una guía de lo que se debería hacer, así como establecer los KPI, si existieran. Por ejemplo, tras medir la satisfacción o efectividad de una llamada resuelta, podremos obtener respuestas a estas preguntas: ¿qué da mejores resultados, tutear al cliente o tratarlo de usted? ¿Hay que llamarlo por su nombre? ¿Es mejor ser más natural o ceñirse a un guion claro?
El nombre del cliente, fundamental
Antes de llamar a clientes potenciales, es necesario tener la seguridad de que sabemos cómo pronunciar sus nombres correctamente. De no ser así, podemos buscarlo en la red.
El motivo es simple pero contundente: pronunciar mal el nombre de un cliente potencial al comienzo de una llamada puede generar que este pierda rápidamente el interés en la misma. Sin embargo, dirigirnos correctamente a él puede lograr que rompamos el hielo.
Tener una actitud positiva y mantenerla
De no hacerlo el interlocutor notará que la voz tiene un tono negativo y, nuevamente, perderá interés en la llamada. Sin embargo, los tonos positivos y brillantes pueden ser contagiosos.
Esto ocurre durante los primeros diez segundos de la llamada, por tanto la presentación y el primer todo es vital para que la conversación pueda prosperar.
Recordar los puntos principales del guion
Un guion es clave para poder tener claros los puntos fundamentales que suelen tratarse. Pero también es importante para resolver al instante las dudas que puedan surgir al cliente.
Sin embargo, siempre habrá que tener cierta capacidad de adaptación ya que cada persona es diferente y por tanto las necesidades variarán. La espontaneidad no tiene por qué ser nada malo, pero nunca debe perderse de vista el objetivo de la llamada y el guion que debemos tener aprendido o, por lo menos, interiorizado.
La práctica es clave
Debemos fomentar la práctica releyendo el guion y haciendo ensayos de llamadas entre los trabajadores. De esta manera se tendrá más confianza y relajación a la hora de encarar la llamada y, además, se fomenta el espíritu de equipo.
En estos ejercicios de prueba, se debe prestar especial atención al tono y la energía para que ambos puedan aplicarse a las llamadas reales.
Mantener la atención
Una conversación debe ser atenta desde que se inicia y mantenerse toda la llamada. Es importante que un profesional del telemarketing muestre confianza en sí mismo y empatía, así como interés en la interacción hasta que finalice la llamada.
Conviértete en un experto
Considera cuidadosamente todas las características y beneficios de los productos o servicios que ofreces. Los clientes potenciales pueden hacer preguntas, y la capacidad de un profesional del telemarketing para presentar claramente las respuestas puede ser la diferencia entre ganar o perder un cliente. Ten siempre todas las respuestas listas para evitar titubear.
Tener en cuenta los comentarios
Anotar todos los tipos de preguntas que hacen las personas, los patrones de inquietudes o las discrepancias es clave para que la curva de aprendizaje vaya hacia arriba. Esta valiosa información puede compartirse con compañeros o responsables para trabajar de manera conjunta y encontrar soluciones efectivas para hacer llamadas más productivas.
El telemarketing no está desfasado, pero ha tenido que adaptarse a las nuevas tecnologías de exposición digital. Si el agente sigue una estrategia multicanal y combina diferentes interacciones de medios y estrategias de llamada, el rendimiento de cada una será mucho mejor.
Contar con una buena tecnología que integre los esfuerzos de marketing digital con los de ventas en call center (y que además permita hacer un seguimiento cabal de cada contacto) es un paso fundamental para mejorar los resultados.
Ahora que ya conoces estos consejos para que tu canal de telemarketing dé resultados óptimos, solo necesitas asegurarte de que dispones de la mejor conexión para que tu negocio sea un éxito. En MÁSMÓVIL Negocios te proporcionamos los mejores servicios de telecomunicaciones para que estés siempre conectado con tus proveedores y clientes. Visita nuestra web o llámanos gratis al 1495 y te informaremos sin compromiso.
