Toda compra que realiza un usuario no se produce de una forma instantánea. Se trata de un proceso que comienza con la necesidad de adquirir un producto o servicio y que finaliza con la adquisición del mismo, pero dentro de ese proceso tienen lugar una serie de fases. Todo esto determina qué es el Customer Journey.
Customer Journey en marketing
El Customer Journey en marketing se traduce como “viaje del cliente” y hace referencia al conjunto de experiencias que tiene un usuario con una empresa durante un periodo de tiempo concreto.
Cuando se desarrolla el Customer Journey se analiza a una persona cuando descubre una marca, la evalúa, la compara con otras alternativas y, finalmente, interactúa con la empresa para terminar realizando la compra. Cuando se realiza esta técnica en el marketing se define el proceso de compra de un producto poniendo en pie las necesidades que tiene el cliente potencial. El objetivo final del uso del Customer Journey es aumentar el nivel de fidelización.
Customer Journey fases
El proceso del Customer Journey tiene varias fases y todas ellas son analizadas por las empresas con el objetivo de conseguir el mayor alcance.
- Descubrimiento: en esta fase un potencial cliente se entera de que existe una marca y sus productos. En ese momento nace la necesidad de la compra.
- Consideración: el cliente busca información sobre diferentes opciones y realiza una comparación. En esta fase el cliente lee reseñas y pregunta por la firma. En este momento es importante que la marca aporte una información detallada en la que destacan sus beneficios. El objetivo es persuadir.
- Decisión: aquí es cuando la persona se decanta por una marca, elige un producto y lo compra. Aspectos como la calidad, el precio, las facilidades de pago o la reputación son fundamentales.
- Compra: En esta fase el cliente ya ha adquirido el producto. En ese momento es importante que la empresa aporte toda la información relacionada con la compra. Entre esos datos se encuentran la confirmación de la propia compra, los detalles sobre el envío o los procesos de devolución.
- Experiencia de usuario: en esta fase el cliente ya ha usado el producto o servicio. Aquí la empresa debe estar atenta a cualquier incidencia aislada que pueda surgir con el producto adquirido y responder por medio del servicio de atención al cliente. Todo esto acercará al cliente a la marca.
- Fidelización: esta es una fase esencial para la compañía porque el cliente sigue usando el producto y decide seguir siendo fiel a esa marca. Ahí se crean descuentos exclusivos que buscan fijar la lealtad.
- Promoción: aquí es cuando el cliente comenta a otros consumidores cómo ha sido su experiencia de usuario, y, de esa forma, la empresa se beneficia de la buena impresión que se tiene sobre ella.
