Los indicadores clave o KPI resultan de lo más útil para conocer la situación financiera de una empresa o mejorar sus procesos. En este post analizamos el Net Promoter Score (NPS): qué es y cómo se calcula esta métrica fundamental para conocer a fondo lo que piensan tus clientes para mejorar puntos débiles y aumentar tu volumen de ventas.
Qué es el NPS de tu negocio
El Net Promoter Score o NPS es un indicador clave que mide la satisfacción y lealtad de tus clientes, y se centra específicamente en la probabilidad de que recomienden tu negocio a otras personas.
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Teniendo en cuenta la importancia del User Generated Content, es muy importante si quieres mejorar la relación con tus clientes, su fidelidad y aumentar el volumen de tu negocio. Este KPI pone el foco en el cliente y devuelve una evaluación de la calidad de tus productos y servicios, además de valorar la percepción emocional y el compromiso del cliente con tu marca.
En resumen, el NPS proporciona información directa sobre la experiencia real del cliente. Un NPS elevado refleja clientes satisfechos que potencialmente atraerán nuevos clientes mediante recomendaciones personales, mientras que un NPS bajo indica áreas críticas donde se necesita mejorar urgentemente.
Cómo se calcula el NPS
El Net Promoter Score se calcula de un modo muy sencillo: lo primero es preguntar a tus clientes lo siguiente: "En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiendes nuestro negocio a un amigo o colega?"
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Las respuestas a esta pregunta se agrupan en tres categorías:
- Promotores (puntúan 9-10): son clientes extremadamente satisfechos, leales y entusiasmados que probablemente te recomendarán activamente.
- Pasivos (puntúan 7-8): son clientes satisfechos, pero menos entusiastas, que podrían fácilmente migrar a la competencia.
- Detractores (puntúan 0-6): son clientes insatisfechos que podrían compartir experiencias negativas y perjudicar la reputación de tu negocio.
Con estos datos, puedes aplicar esta fórmula:
NPS= [(número de promotores - número de retractores) / personas encuestadas] * 100
Este resultado te dará un valor entre -100 y 100. Las valoraciones suelen seguir estas pautas:
-
Menos de 0: crítico. Significa que hay más detractores que promotores, por lo que urge mejorar la experiencia del cliente.
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0 a 30: promedio (aceptable). Hay más clientes satisfechos que insatisfechos, pero aún falta generar lealtad.
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30 a 50: bueno. Hay más promotores que detractores y la empresa tiene una base sólida de clientes fieles.
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50 a 70: muy bueno. La empresa es capaz de generar alta satisfacción y lealtad, y destaca en experiencia del cliente.
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70 a 100: excelente. Nivel excepcional de recomendación y fidelización (muy pocas empresas logran esto).
Veamos un ejemplo de cómo se calcula el NPS. Imagina que realizaste una encuesta con 100 clientes y obtuviste estos datos:
- Promotores (puntuación 9-10): 60 clientes
- Pasivos (puntuación 7-8): 25 clientes
- Detractores (puntuación 0-6): 15 clientes
Usando la fórmula de NPS el cálculo sería el siguiente: (60-15/100) * 100 = 45.
Tu negocio tiene un NPS de 45, lo que significa que tu empresa, producto o servicio tiene un buen nivel de lealtad y satisfacción entre tus clientes. Esta cifra se consideraría positiva en la mayoría de las industrias; indica que hay significativamente más promotores que detractores, aunque aún hay margen para mejorar y convertir más clientes en promotores.
Desde MASMOVIL NEGOCIOS esperamos haberte ayudado a la hora de entender qué es NPS, cómo se calcula y la forma de mejorarlo para que la percepción que tienen los clientes de tu negocio sea más positiva. Si quieres mejorar tu NPS no dejes de leer nuestra guía para crear un plan de Customer Success eficaz para tu negocio.
