Una crisis reputacional puede surgir de repente y afectar a cualquier marca, ya sea una marca orientada a B2B o B2C, seamos un pequeño autónomo o una mediana empresa. Un tercio todas las crisis corporativas tardan más o menos una hora en propagarse internacionalmente aunque todo depende del calado de la empresa y del tipo de circunstancia. En tiempos de crisis, la persona encargada de las relaciones públicas debe estar presente no solo donde ocurrió la crisis, sino también donde está el público objetivo.
No debería sorprender que la comunicación de crisis sea una parte esencial de la estrategia del departamento responsable. Contar con un plan detallado de comunicación de crisis es una necesidad para cualquier negocio. Aunque no muchas veces se atiende o pone el foco a esta necesidad hasta que la crisis de comunicación ya está encima.
Un plan de comunicación de crisis es un conjunto de pautas diseñadas para preparar a una empresa en una situación de emergencia. Estos incluyen medidas para comunicarse con el público y disposiciones que describen cómo evitar que el problema vuelva a ocurrir. Además de la gestión general de crisis y otras acciones para la prensa, clientes y las relaciones públicas, un plan de comunicación de crisis también incluye contenido pre-definido y estrategias de comunicación basadas en escenarios potenciales. Estas medidas garantizan que la información llegue a todas las partes interesadas.
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¿Cómo se crea el plan de comunicación de crisis?
Un plan de comunicación de crisis por escrito ayuda a concienciar a los líderes empresariales sobre la importancia de la comunicación de crisis. El plan debe incluir tres claves: antes de la crisis, durante la crisis y después de que haya pasado.
Si bien no se puede predecir con exactitud cuándo, dónde o cómo afectará una crisis a un negocio, podremos controlar cómo reaccionar ante un escenario plausible de crisis. Por eso ese motivo es importante preparar, revisar y actualizar un plan de comunicación de crisis con regularidad.
Plasmar las posibles situaciones
El primer paso es recopilar todas las situaciones que podrían provocar una situación de crisis. También debemos evaluar los riesgos de cada posible escenario y asignar el responsable adecuado para cada situación. Es muy importante identificar estos escenarios como crisis reales, es decir aquellas que puedan afectar de forma muy negativa a la imagen de la empresa. Por ejemplo, un problema aislado puede dar lugar a una avalancha de reseñas negativas, pero no afectará a la marca a largo plazo.
Partes implicadas
Es importante tener una lista de todas las partes interesadas a las que desea que se les informe sobre una situación de crisis. Es probable que esta lista incluya empleados, clientes, usuarios, socios, inversores, medios de comunicación. El plan debe contemplar una selección de personas clave, que se encargarán de las diferentes patas en las que pueda desembocar la crisis. Redes sociales, portavoz, comunicación interna etc…En este sentido, se deben tener preparadas las pertinentes declaraciones y respuestas a las preguntas más plausibles sobre el asunto en cuestión.
Simplicidad en el mensaje
Para aumentar la credibilidad, se debe evitar el lenguaje corporativo y técnico y usar expresiones de la vida cotidiana. Es importante no ofrecer detalles sin importancia, con el fin de de que le mensaje llegue mejor a la audiencia Si bien la estructura del mensaje debe personalizarse para cada canal, el contenido siempre debe ser el mismo.
Plantillas para su elaboración
Como hemos visto en otras ocasiones, incluso la comunicación de crisis cuenta con sus propias plantillas en las que nos podremos apoyar. La red está llena de ellas aunque os dejamos con un enlace donde encontraréis alguna de las mejores. Bastará con darle la forma adecuada y adaptarla al mensaje de nuestro negocio para tener una base sólida sobre la que crear el plan de comunicación de crisis.
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