A la hora de mejorar el trato con el cliente o aumentar el volumen de ventas, contamos con todo tipo de herramientas. Una de las que deberías conocer es el mapa de empatía, una herramienta de marketing clave para entender a tus clientes. Descubre en este post qué es, para qué sirve y cómo elaborar uno.
¿Qué es un mapa de empatía?
Conocer las necesidades de tu cliente es la mejor forma de llegar a él. Entender lo que quiere tu clientela actual o potencial es clave para mejorar tu producto ya existente o lanzar uno nuevo al mercado.
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Precisamente para esto sirve un mapa de empatía, una herramienta que te permite conocer a fondo a tus clientes ideales, sus necesidades, emociones y expectativas. Hablamos de una herramienta gráfica diseñada para entender mejor al cliente, identificando claramente qué piensa, siente, ve, dice, hace, y cuáles son sus mayores preocupaciones y deseos.
Lo que hace un mapa de empatía es ponerte en el lugar de tus clientes para entender sus verdaderas necesidades. Esto te puede ayudar a la hora de analizar la solvencia de un nuevo producto o servicio, o adaptar tus productos, servicios y mensajes a sus verdaderas necesidades.
Por poner un ejemplo, supongamos que tienes un negocio y un cliente no está muy convencido del servicio de atención. Usando esta herramienta, te das cuenta de que el cliente:
- Siente frustración porque cada vez que necesita ayuda el tiempo de respuesta es lento y las soluciones que recibe no son satisfactorias.
- Escucha comentarios de otros clientes que han tenido experiencias similares.
- Ve en redes sociales críticas sobre la atención que ofrece tu empresa.
- Piensa que su problema no es tomado en serio y valora prescindir de tu servicio.
Gracias al mapa de empatía, tu negocio identifica puntos de mejora en su servicio al cliente, como la necesidad de reducir los tiempos de respuesta, capacitar mejor a los agentes y contratar más personal.
¿Cómo hacer un mapa de empatía?
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Vamos a repasar paso a paso cómo elaborar un mapa de empatía de manera sencilla.
Define tu objetivo
El primer paso es definir el objetivo. Puede que quieras validar una idea para confirmar su un nuevo producto o servicio es viable o mejorar la atención al cliente de tu negocio. Cuanto más claro sea tu objetivo, más efectivo será el mapa de empatía.
Selecciona al cliente ideal
Ahora, tienes que valorar a qué cliente quieres dirigir tu mapa. Ten en cuenta que hay muchos perfiles de cliente, y has de definir uno en concreto. Piensa en un cliente que represente fielmente el tipo de persona al que quieres llegar con tu producto o servicio.
Volviendo al ejemplo anterior, un perfil de cliente sería el cliente insatisfecho con tu servicio.
Dibuja el mapa de empatía
Con estas ideas, dibuja el mapa de empatía creando seis áreas diferentes:
- Qué piensa y siente: sus creencias, preocupaciones y emociones.
- Qué ve: su entorno, los productos y servicios que utiliza o ve diariamente.
- Qué dice y hace: cómo se comporta, sus hábitos, actividades diarias y qué comenta con los demás.
- Qué escucha: quién influye en su comportamiento, qué dicen las personas cercanas o influyentes para él.
- Dolores: cuáles son sus frustraciones, obstáculos y miedos.
- Deseos: sus metas, sueños y motivaciones más importantes.
Rellena cada sección con la información más importante. Para conseguirla puedes hacer encuestas, entrevistas, utilizar herramientas de text analytics para ver comentarios en redes sociales y otras plataformas…
Cualquier soporte vale (desde papel hasta una pizarra), pero existen herramientas que pueden ayudarte. Un ejemplo es el mapa de empatía editable de Google, disponible en este enlace.
Analiza los resultados
Por último, solo tendrás que revisarlo y buscar patrones o ideas que puedan ayudarte a mejorar tu oferta comercial o tu estrategia de marketing. Quizás descubras oportunidades para mejorar tus productos, ajustar los precios, mejorar tu comunicación o diseñar nuevas campañas más enfocadas a tu público objetivo.
Desde MASMOVIL NEGOCIOS esperamos haberte ayudado a entender qué es el mapa de empatía en el marketing y cómo hacerlo de forma efectiva para entender las necesidades de tu cliente.
