Existen diferentes principios que guían las operaciones en el día a día de un negocio, y hoy vamos a hablarte de la ley de Goodhart. En este post analizamos este concepto, te damos claves para que evites este efecto y te descubrimos por qué puede ser importante para tu negocio.
¿Qué es la ley de Goodhart?
La ley de Goodhart debería ser un concepto claro para emprendedores antes de obsesionarse con métricas, objetivos y paneles de control. Y es que es una advertencia sencilla, casi de sentido común, pero con implicaciones enormes para cualquier negocio que quiera crecer de forma sana.
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Podemos resumirlo en esta máxima: cuando una medida se convierte en un objetivo, deja de ser una buena medida. Dicho de otra forma, en el momento en que fijas un número como meta y condicionas decisiones, incentivos y comportamientos a alcanzarlo, ese número deja de reflejar la realidad que pretendía medir.
No hablamos de un teorema en sentido estricto, ya que no se demuestra con fórmulas. Es más bien un principio empírico, una observación sobre cómo se comportan las personas y las organizaciones cuando se introducen métricas y objetivos.
Este efecto recibe su nombre de Charles Goodhart, una figura muy respetada en el ámbito de la economía monetaria, que observó en un artículo de 1975 que ciertos indicadores económicos eran útiles para analizar la economía mientras se mantenían como herramientas de observación.
El problema surgía cuando los gobiernos y los bancos centrales empezaban a usarlos como objetivos directos de política económica. En ese momento, esos indicadores se alteraban y dejaban de reflejar la realidad que pretendían medir.
Cómo evitar el "efecto Goodhart": ejemplos
En los negocios solemos apoyarnos en métricas porque nos dan seguridad. Incluso algunos KPI son vitales para saber la salud de tu negocio. El problema aparece cuando confundimos el indicador con el resultado real.
Supongamos que tienes una tienda online y decides que tu objetivo principal es aumentar el número de visitas. Con ese fin mides el tráfico, lo analizas a diario y presionas a tu equipo para que ese número suba.
Al poco tiempo el tráfico aumenta, pero las ventas no. Has logrado cumplir el objetivo, pero has empeorado el negocio. El tráfico, que al principio era una señal de interés real, se ha convertido en un fin en sí mismo. Eso es la ley de Goodhart: crear un objetivo que hace perder el foco.
Otro de los ejemplos más claros de cómo se cumple la ley de Goodhart lo vemos en la atención al cliente. Muchas empresas miden el tiempo medio de respuesta. Al principio es una buena señal: responde rápido quien se preocupa por el cliente. Pero si ese tiempo se convierte en el objetivo principal, empiezan los atajos. Respuestas automáticas, mensajes vacíos, cierres de tickets sin resolver el problema…
Todos estos trucos cumplen con el objetivo y "que los de arriba no me digan nada”, pero el problema es que, si bien es cierto que el tiempo de respuesta ha bajado (por lo que ese indicador aumentará), la experiencia final del cliente ha empeorado.
Recuerda que la ley de Goodhart no dice que medir sea malo, ni mucho menos, sino que hay que tener cuidado cuando una métrica pasa de ser una referencia a convertirse en el centro de todas las decisiones.
Desde MASMOVIL NEGOCIOS esperamos haberte ayudado a entender qué es la ley de Goodhart para que sepas mantener el foco en tus proyectos. Recuerda no perder de vista este fenómeno para evitar obsesionarte con un objetivo y dejar otros elementos clave abandonados.
