La IA ha llegado para quedarse, y esta tecnología ha impactado en un número de sectores cada vez mayor. Sin embargo, existen una serie de mitos de la inteligencia artificial aplicada a la atención al cliente que debes evitar: en este post te descubrimos las claves.
IA en atención al cliente: ¿qué está pasando?
Si analizamos fuentes como el último informe publicado por el proveedor de comunicaciones empresariales Enreach, es fácil descubrir los mitos más frecuentes en torno a la implementación de la IA en el servicio de atención al cliente.
Concretamente el documento desmonta seis de ellos con datos aportados por estudios independientes y la experiencia de organizaciones pioneras en digitalización del servicio al cliente.
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Mito 1: La IA deshumaniza el servicio
A pesar de las bondades de implementar IA en la atención al cliente, según este estudio el 43 % de las empresas teme que la IA "robotice" el trato y enfríe la relación con los clientes. Sin embargo, el 76 % de los consumidores prioriza obtener una solución eficaz y rápida, independientemente de si la atención es automatizada o humana, siempre que resuelva su problema.
La IA en la atención al cliente no sustituye al trato humano, que además suele ceñirse muy estrictamente a las directrices de la empresa. En cambio, mejora la satisfacción general al poder atender simultáneamente a más personas y liberar a los agentes humanos para consultas complejas.
Mito 2: La IA nos roba el trabajo
Casi la mitad de los empleados en este sector se muestran inquietos por la posible desaparición de sus funciones. Es cierto que los temores tienen cierto fundamento, pero aún quedan años por delante. El 80 % de los directivos considera la IA una herramienta para potenciar la productividad, agilizar flujos de trabajo y liberar a los agentes de tareas repetitivas, lo que les permite enfocarse en una atención de mayor valor añadido.
Mito 3: La IA multiplica los errores en la atención
Este es uno de los mitos de la inteligencia artificial en la atención del cliente más extendidos: un 35 % de las empresas teme que la automatización conlleve errores que dañan la experiencia del cliente. Sin embargo, está demostrado que sistemas potenciados por IA y que estén bien implementados pueden reducir los fallos en un 40 %.
Mito 4: La IA pone en peligro los datos personales
Otro de los miedos más habituales: el 72 % de los consumidores expresa preocupación sobre la seguridad y privacidad de sus datos, a pesar de que la utilización de la mayoría de servicios o productos (por ejemplo servidores de correo electrónico, redes sociales...) ya implica la venta de los datos.
En este sentido, el informe aclara que el 91 % de las organizaciones que ya utilizan IA en atención al cliente cuentan con medidas de protección alineadas a la normativa RGPD, como sistemas de autenticación avanzados, encriptado de extremo a extremo y monitorización continua para evitar brechas de seguridad.
Mito 5: La IA nos hace perder dinero
Según el informe, una de cada tres empresas teme que la inversión en IA tarde en recuperarse. La realidad es que se reducen los costes en hasta un 30 % en menos de tres años, lo que incrementa la rentabilidad y permite reasignar recursos a actividades estratégicas.
Mito 6: La IA implica perder el control sobre el negocio
La IA no va a ser el nuevo CEO de tu empresa, sencillamente es un sistema de apoyo. Aun así, el 42 % de los ejecutivos se muestra reticente a ceder control a los sistemas automatizados. En cambio, el informe evidencia que el 85% de las empresas con IA en producción dispone de mecanismos de supervisión y ajuste en tiempo real por parte de humanos.
Desde MASMOVIL NEGOCIOS esperamos haberte ayudado a la hora de conocer cuáles son los mitos que rodean a la implementación de la inteligencia artificial en los servicios de atención al cliente.
