La técnica que explica qué es el customer centric se basa en escoger a los clientes más valiosos para una empresa. Una vez que se ha dado este paso, las estrategias se centran en crear planes de comercialización, de desarrollo y de adquisición que estén centrados en ellos. Esta táctica parte del hecho de saber que no todos los clientes son iguales y que el objetivo es aportar una experiencia personalizada.
Para aplicar correctamente el customer centric en marketing hay que tener en cuenta cuatro aspectos de vital importancia. El primero de ellos es el cliente, esto se debe a que todo gira en torno a él, ya que es quien hace la compra final. Anticiparse a sus necesidades es fundamental. Crear un buyer persona puede ser muy útil para conocer en mayor profundidad al cliente.
El segundo aspecto es la relación teniendo en cuenta el factor humano, crear un vínculo en el que prime la emoción aumenta considerablemente las cifras de conversión. El tercer valor es el producto que no pasa desapercibido porque actúa como solución a un problema o necesidad del cliente que hay que satisfacer. En el último punto se encuentra la entrega del propio producto y los canales de distribución que se hayan empleado para ello.
¿En qué consiste una estrategia de Customer Centric?
Para crear una estrategia de Customer Centric es necesario implementar ciertas acciones. Al igual que ocurre con otras estrategias, sus objetivos son conocer al cliente en mayor profundidad y mejorar el volumen de ventas. Estas son las acciones.
- Generar programas de escucha activa: usar herramientas como las encuentras para conocer el nivel de satisfacción de los clientes y usar ese feedback para anticiparse a las necesidades que puedan surgir. La meta final es generar soluciones.
- Colaborar entre departamentos: las diferentes secciones de la empresa deben actuar de forma conjunta para ofrecer las mejores experiencias a sus clientes. La labor no solo debe caer en los departamentos que son visibles.
- Centrarse en los programas de fidelización: el cliente puede ser el mejor publicista de la marca, ya que su relato atrae a personas de su entorno más cercano. Fidelizar a un cliente ayuda a mejorar la imagen de marca de una compañía sin necesidad de hacer un gran gasto. También es importante crear comunicaciones fáciles y fluidas con los clientes y emplear herramientas como los softwares CMR para conseguirlo.
- Tener en cuenta el factor de la personalización: en la cultura Customer Centric es fundamental que las experiencias que se ofrezcan estén personalizadas. De esta forma aumentará el grado de identificación entre marca y cliente.
